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原理篇四
客户关系管理能力
山东大学(威海)商学院
付宜强
E-maii:fyq868@
基本内容
◆客户关系管理能力的界定
◆客户关系管理能力的评价指标体系
◆客户关系管理能力对企业绩效的影响
◆提升企业客户关系管理能力的措施
第一部分
客户关系管理能力的界定
10种最为关键的cRM能力
口埃森哲咨询公司在《企业CRM能力价值调查分析报告2000》认
为企业的客户关系管理能力是把企业的内部活动和客户联结在
7节起的能力
口列举出10种最为关键的CRM能力
①了解客户对企业的利润价值
②建立有效的客户服务系统;
③战略性地管理企业大客户
④有效地利用在服务中获得的客户信息;
⑤主动地确
户的问题井沟通解决办法;
⑥通过客户教育来防止客户共同的问题;
养并保留最优秀的销售人员;
⑧把产品价值清晰地表达出来
⑨实施有效的品牌、广告和促销战略;
①0对服务人员实行公平的待遇与奖励。
衡量企业CRM能力的指标
普华永道公司
①企业是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理?
②企业是否评估客户持续的价值?
③企业如何定义和满足客户的期望?
④企业的发展战略是否与客户的价值相匹配?
⑤企业是否进行了跨部门或跨分支机构的集成?
⑥企业是否主动地管理客户体验?
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