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复杂项目服务方案及服务承诺 目 录 第1 章 服务方案及服务承诺 3 1.1 概述 3 1.2 目标与原则 4 1.3 服务体系 4 1.3.1 客户服务中心 4 1.3.2 组织机构与人员设置 5 1.3.3 服务流程 7 1.3.4 服务规范 8 1.3.5 投诉受理 9 1.3.6 售后服务的ISO9001 质量管理 9 1.4 技术支持与售后服务方式及响应时间 12 1.4.1 电话、传真 12 1.4.2 邮件 13 1.4.3 远程支持服务 13 1.4.4 现场服务 13 1.5 技术支持内容 14 1.5.1 技术交流 14 1.5.2 系统中软件和网络功能优化与扩充 15 1.5.3 建立技术支持知识库 16 1.6 售后服务内容 17 1 1.6.1 软件升级方案 17 1.6.2 技术故障应急策略与故障排除 18 1.6.3 定期巡检 21 1.6.4 运行质量报告 23 1.7 保修期后的技术支持与售后服务 24 2 第1章服务方案及服务承诺 1.1 概述 四川凯普顿信息技术有限公司，通过自身不断的完善与发展，客服中心已经 成长为一支强有力的服务队伍。客服中心作为公司与客户之间沟通的一个桥梁， 一直都努力贯彻着这样一条服务宗旨：为客户提供高效的技术支持、业务咨询和 质量投诉等服务，最大限度地提高客户的满意度，密切关注企业与客户的关系， 有效地提高企业的竞争力。 我们一直认为客户是我们最大的资源，不论是在过去、现在还是将来，我们 的重要使命就是要致力于客户关系的发展。我们教导自己，没有客户的利益和成 长空间，我们将不可能得到成长，我们的发展是要建立在客户的腾飞基础之上。 我们希望能够与用户实行双赢，也非常希望我们20 年后回头来总结我们发展时， 我们可以自豪的说：因为我们人共同的努力，所以我们有着行业内最忠实的客户 群。因此，无论何时，只要您有任何关于我们产品的问题和需求，或是您对我们 的服务有任何意见与建议，欢迎您随时与我们客服中心沟通。 为客户提供最优质的服务是我们客服中心永远追求的目标！衷心的感谢您一 直以来对我们的支持！真诚的希望您一如继往地信任我们！ 公司根据多年进行大型系统集成及软件开发的经验并结合本项目的特点，制 定了详细的技术支持与售后服务方案。 公司承诺：对于项目单位的技术支持请求，我们通过7 ×24 ×365 小时支持 服务实时响应项目单位的技术支持需求；对于系统严重故障或部分重要服务不正 常的情况，我们将立即作出实质性响应，对故障1 小时内响应，2 小时内到达现 场，5 小时内解决问题，对不能当场修复，提供备品、备件及备机，保障采购单 位的正常使用。对非人为损坏的故障，免费在 1 日内补充更换货物到货物所在 地，承担相关费用，确保系统全部恢复正常。对于系统个别服务不正常的情况， 我们将立即作出实质性响应，对于不能当场修复的，提供现场更换备件，保证系 统的正常使用。提供每季一次的巡检服务，不收取额外费用。同时，公司为本项 目所提供的所有软、硬件至少有3 年的产品使用期。如果制造商在停止生产投标 3