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物业管理企业关于质量体系认证的几点思考
作为物业管理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才
能在激烈的市场竞争中生存。通过 ISO9001 ∶2000 标准认证对企业的促进作用是非常明显
的,不但解决了企业各部室、各分公司及各岗位的职、责、权,而且构成了相互关联的网络,
为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”的物业服务工作构建了质量保证机制,工
作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来,改变了以前好事有人争,错事互相推诿的现象,
质量保证变成了有章可循、有法可依,真正体现了理论与实际的统一,规范与操作的一致。
物业管理作为一个新兴的服务性行业,脱胎于计划经济体制下的房屋管理,是我国房地
产业在市场经济体制下迅速发展的产物。它是二十世纪八十年代末,九十年代初伴随着房地
产发展起来,并逐步走向社会化、专业化、市场化。目前不少物业管理公司仍未建立一套系
统完善的质量标准体系,其管理行为不规范、服务质量差、业主意见大,以致物业管理成
市民投诉热点。本人就 ISO9001 ∶2000 国际质量标准给物业管理企业带来的价值及我公司
贯彻 ISO9001 ∶2000 国际质量标准谈一些看法:
一、贯彻 ISO9001 ∶2000 标准的意义
ISO 是国际标准化组织的简称,ISO9000 族标准是国际标准化组织发布的一系列质量管
理和质量保证系统,以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系,借此履行对
品质的承诺和满足顾客的需要。
一些人认为,只有生产有形产品的企业才应推行 ISO9001 ∶2000 国际质量标准,而物
业管理并不生产有形产品,因而无须开展 ISO9001 ∶2000 国际质量标准认证。其实,物业
管理也生产产品,它生产的是一种无形的产品——服务。作为物业管理的主体——物业管
理公司,只有不断完善服务和管理运作体系,提高服务质量和管理水平,才可能在激烈的市
场竞争中生存。
物业管理公司贯彻 ISO9001 ∶2000 国际质量标准,对于提高物业管理公司的素质和声
誉,保证管理标准达到较高水准,具有重大意义。
二、质量体系认证后对企业的促进作用
1、责任明确。
质量体系认证最明显的促进作用是不但解决了公司机关各部室、各分公司及各岗位的职、
责、权,而且构成了相互关联的网络,为“以人为本、服务诚信、优质高效、发展创新”构
建了质量保证机制,任何工作和责任及相互关系皆以制度形式确定下来,其标准化、规范化
程度是过去从未达到过的,改变了以前好事有人争,错事互相推诿;质量保证变成了有章可
循、有法可依,真正体现了理论与实际的统一,规范与操作的一致。服务质量能够起到有效
的追溯,一次不合格服务很轻易追溯到责任人,查明不合格的原因。
2 、拓宽市场,增强市场竞争力。
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增强企业的整体实力(包括产品质量、服务质量、管理体系、公司信誉及资源配置) ,才
能够提高企业的知名度,创立品牌战略。ISO9001 ∶2000 是在积累和总结世界发达国家先进
管理经验的基础上,由国际 TC 技术委员会制定的统一国际标准。它有利于提高企业的管理
水平和产品(产品和服务)质量,能够向顾客和第三方提供足够的保证和信任。方庄物业管理
公司取得认证后,公司的管理水平、服务质量、服务意识和专业技能等综合实力明显加强。
在物业管理行业竞争日趋激烈的今天,拓宽了市场,增强了市场竞争力。
三、企业认证后需继续改进、提升质量体系
企业通过质量体系认证只能表明这个企业的质量体系符合和满足 ISO9001 ∶2000 标准
中某一质量保证模式的基本要求。实践证实,即使企业通过了质量体系认证,质量体系在实
际运行中,还会出现这样那样的问题。假如没有一个不断发现问题、解决问题并不断持续改
进的机制,就会出现各种影响质量体系运行的问题,逐渐使质量体系运行困难,就会出现企
业管理滑坡,最终导致质量体系名存实亡。因此,为防止认证后出现管理滑坡,需明确内部
质量审核和管理评审等制度化体系,还要持续有效地开展质量审核,需要对质量体系运行做
出正确诊断,对发现的不合格或潜在的不合格,实施纠正或预防措施,使质量体系步入良性
循环,不断完善机制。
在持续有效的开展内审中,领导重视是要害,全员参与是基础,内审员是机制改
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