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★精品文档★ 酒店年终工作总结 酒店年终工作总结 年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也不 例外，现将我的酒店服务员工作总结如下： 在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要 素： 1 、微笑。在酒店日常经营过程中，要求每一位员工对待 客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情 绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、 最直接的欢迎词。 2 、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精 通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各 项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要 想使自己精通业务，上好培训课，并在实际操作中不断地总 结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余， 这对提高KTV 的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争 力都具有重要作用。 3 、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有 服务意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备和 行为准备，作为该准备的提前做好。如在客人到达之前，把 所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态， 而不会手忙脚乱。 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 1 / 20 ★精品文档★ 4 、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不 怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务 现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么 派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人， 对穿戴方面都特别随便，这是他们自信；而衣服根本不能代 表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而 忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿 地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。 5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理， 预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之 前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲 的超前意识。 6 、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前 的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客 人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里一 样。 7 、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时， 员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光 临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争， 质量的竞争，特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而 喻的，我们运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期 其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于 2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 –独家原创 2 / 20 ★精品文档★ 不败之地!每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。 生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻 烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也 会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、 工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。 平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐 新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐 朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累， 使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。 作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会 觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个 职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通 罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福 !我 能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表 面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小 的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。 当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导 能多加督促，同事能互相学习，在以后的工