危机管理--医院如何面对医患危机-医院危机管理计划的内容(PPT 75页)资料文档.ppt

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医院如何面对医患危机 大竹县人民医院 曹龙 2007.3.19 铁面无情的数字(2) 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的事件;59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意,扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件;76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院且不缴纳住院费用的事件;61.48%的医院发生过病人死亡,病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂的事件。 铁面无情的数字(3) 去年,北京市卫生人文精神调研课题组在10家医院分别抽取1000名医务人员和1000名患者进行问卷调查。结果显示,医方对患方的信任度为66.3%,74.29%的医师认为自己的合法权益得不到保护;患方对医方的信任为74.1%。医患双方互不信任的程度降到新低。 铁面无情的数字(4) 当医务人员的生命安全受到医闹的威胁而报警时,公安机关积极协调解决的为28.49%,报警不来的占1.08%。另有数据表明,62.59%的公安干警到达医疗纠纷冲突现场后,大部分不愿介入或不知如何处理。北京某医院发生的一起医疗纠纷,患方在医院停尸五年。医院按规定向卫生局申请处理尸体获准,但到公安局却不能备案,理由是公安局内部没有规定,不明确应在哪个部门备案。 铁面无情的数字(5) “医闹”导致赔偿升级。据深圳市某医院的统计,2003~2006年,该院每年都发生一起大规模的“医闹”事件,最多的一次闹事人数达120多人,获赔50万元。最近一次有40多人参与闹事,获赔68万元。 患者的投诉与接待 院长、医务科长、科主任在医疗纠纷矛盾调解处理中的作用 明确医院负责接待投诉的职能部门 制定医疗纠纷应急预案 正确处理与媒体的关系 医疗纠纷投诉及处理流程 院长、医务科长、科主任在医疗纠纷矛盾调解处理中的作用 院长:全面把握,宏观调控,确定政策,支持工作。不具体接待和处理医疗纠纷投诉 医务科长:全面负责医疗纠纷的投诉、谈判和处理。领导、协调纠纷投诉、谈判、鉴定和诉讼 可以设立专门的纠纷调处科室或者人员 科室主任主要是配合医务科或者纠纷调处科室的工作,不擅自作主发表言论和提出处理意见 明确医院负责接待投诉的职能部门 通常由医政管理部门负责接待 最好有专门的部门来接待 如医患关系部、客户服务部等 制定医疗纠纷应急预案(1) 医疗纠纷发生后应急处理和逐级报告预案 兼顾两个因素:一线的医师和护士采取弥补措施;通知相关人员到场(医务科、保卫科,必要时卫生行政机关、110) 护士-> 值班医师->住院总值班 ->保卫科、医务科 ->院领导 ->卫生局…… 护士预案、医师预案…… 制定医疗纠纷应急预案(2) 医疗纠纷紧急事态应急处理预案 以迅速及时控制事态发展为核心 尽可能减少损失,避免不良影响扩散 调动处理医疗纠纷的综合力量 医务处、医疗纠纷调处部门、新闻宣传部门 律师,110 医疗纠纷应急预案(参考) 1. 一旦发生医疗差错事故,须立即通知上级医师和科室主任,同时报告医院医政管理人员,白天为院医务科,夜间为院总值班人员,不得隐瞒。并积极采取补救措施,避免或减轻对患者身体健康的进一步损害,尽可能挽救患者生命。由护理因素导致的差错事故,除按上述程序上报外,同时按照护理体系逐级上报。 2. 由医政职能部门组织科室负责人查找原因。 3. 由医政职能部门组织多科会诊,参加会诊人员为当班最高级别医师。 4. 科室主任与医政职能部门共同决定接待病人家属的人员,指定专人进行病情解释和医疗救治,其他任何医务人员不得擅自参与处理。 5. 医政职能部门结合情况,决定是否封存《医疗事故处理条例》中所规定的病历内容。对于需要封存病历的,由职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下,立即对相关病历内容进行封存,制作封存笔录,封存病历由医院保管。最好封存病历复印件。 6. 疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果,在职能部门人员、患者或其家属共同在场的情况下,立即对实物进行封存,制作封存笔录,封存实物由医院保管。 7. 如患者死亡,应动员家属进行尸体解剖,并在病历中记录。尸体应移出病房。 8. 如患者需专科治疗,各科室必须竭力协作。 9. 当事科室须在规定时间内就事实经过写书面报告,同时提出初步处理意见,上报医务科 10. 任何科室和个人不得私自减免患者住院费用。 院内紧急意外事件应急预案 1. 院内遇有意外事件,应立即通知急诊科值班人员,由急诊科负责组织实施抢救 2. 遇有突然死亡事故、自杀或者他杀时,要在第一时间保护现场,报告保卫科、分管院领导。分管院领导根据初步判断情况报告派出所和公安局 3. 对因突然发病死亡人员,先确定是否可救,如未死亡,应就地实施抢救;如确定已经死亡,应协助公安人员查验死亡原因 4.

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