沟通技巧与情绪管理ppt课件[文字可编辑].ppt

LOGO 沟通技巧 与情绪管理 沟通失败之后，还是不断的沟通 这时候 耐性及品德 就显得特别重要 主讲人：李辉 1 提 纲 一 . 沟通能力的提升练习 二 . 认识情绪 三 . 情绪管理的技巧 2 沟通形成的基本要素 传话者 受话者 沟通的渠道 沟通的內容 沟通的效果 3 如何有良好的沟通 ? 平等：对人要公平 ? 信用：言行一致 表里如一 ? 互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助 ? 爱护：让彼此可以得到保护 ? 选择：先选择能沟通的事情 4 同理心情 ? 将心比心 ：人性有共同点 感同身受 ? 放松心情： 若你愿意多花点耐心 ? 畅所欲言：在他话里了解他內心想法 ? 设身处地： 站在对方立场为他着想 ? 相信对方：能感受到你的诚意 ? 就事论事：避免人身攻击 直接说明 5 表现同理心 ? 公式 : 感受 事实 1 事实 2 事实 3 感受 0. 感受 : 你当然生气了 1. 事实 : 你加班那么辛苦 2. 事实 : 小孩还在医院里 3. 事实 : 工作上別的单位还不配合你 0. 感受 : 如果我是你 我可能比你还生气 ? 分享他的感受 并沒有同意他的行为 6 耐心倾听 ? 80/20 法则 : 80% 聆听 , 20% 说服 ? 注视对方 : 有助于集中注意力 , 还可以看清 楚说话者的脸部表情跟肢体语言 ? 注重肢体语言 : 微笑和点头可以表示你有把 对方的话听进去 ? 适时地提出问题 : 可使对方感到你全神貫注 地倾听 , 如 : “然后呢?” ? 最佳表达者通常是最佳聆听者 7 培养幽默感 ? 幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒 ? 帶动气氛 化解尴尬 去除压力 ? 保持赤子之心 充满好奇 ? 学习讲笑话 ? 自我解嘲 ? 强调重点 8 拒绝的艺术 ? 学会拒绝：说不是使生活更好。 ? 直接说明：说明原因，如时间不允许， 环境的限制 … 同事不答应 … ? 婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。 ? 温和坚持：注视聆听，态度坚定。 ? 安静应对：注意听，不開口，不答应。 ? 巧妙转移：提出好理由，让对方接受。 9 欣赏 赞美 ? 把握时机： 当你发现对方杰出的行为 可上前表达你的欣赏之意。 ? 真心诚意： 专心注視，诚恳相处。 ? 具体明确： 使用一些具体的字眼， 让人感觉是被欣赏的。 10 情绪管理的重要 能力不好不一定不会成功，但是 情绪管理 不好一定不会成功。当 我們把情绪毫无保留 地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的 关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子 就算接合后也是有裂缝的。 所以一定要用心学习处理自己的情绪 。 11 认识什么是情绪 ? ? 情绪列举如下 : 愤怒 悲伤 恐惧 怨恨 压力 羞耻 快乐的 愉悅的 喜爱的 惊奇的 12 情绪有哪些种类？ ? 快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、 嫉妒、恐惧、挫折、沮丧、憎恨、吃醋、 骄傲、惊讶、悲伤 …… ? 正面情绪 与 负面情绪 ? 一般可分为六大类： 快乐、惊讶、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶 13 当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的 心情是 高 兴 14 “ 忧愁 ” 我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直 不理我。我感到 —— 15 你 觉 得 图 中 此 人 的 感 受 是 怎 么 样 呢 ？ “ 恐 惧 ” 16 2003 年 , 美国出兵伊拉克 , 本该和大家一样享受幸福的 童年的伊拉克儿童却流离失所 , 你对美国的行为感到 “愤怒” 17 愉悦 欣喜 欢乐 开心