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第三章 客户关系管理技术基础 学习目标 1．了解客户关系管理系统的概念、构成及分类； 2．理解呼叫中心的概念、技术、类型及作用以及大数据 分析、人工智能及区块链技术在客户关系管理中的应用； 3．掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功 能以及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 案例导入： “啤酒与尿布”的故事 思考： “啤酒与尿布”的故事给我们什么启示？ 第一节 客户关系管理系统 一、客户关系管理系统概述 客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段，运 用先进的管理思想，通过业务流程与组织的深度变革， 实现企业营销、销售、服务等活动自动化。 （一）客户关系管理系统体系结构 1 ．客户关系管理系统模型 对营销、销售、客户服务三个部分业务流程的信息 化 2．客户关系管理系统构成 呼叫中心（call center）、面对面沟通、电话、 （1）接触活动 传真、电子邮件、移动互联网以及其他营销渠道 （2）业务功能 售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、 呼叫中心模块、电子商务模块 （3）商业智能 销售智能、营销智能和客户智能 （二）客户关系管理系统的核心模块 1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块 二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 操作型客户关系管理系统 （2） 分析型客户关系管理 分析获得的各种数据，利用数据挖掘技术为企业经营和 决策提供可靠的量化依据。核心技术：数据仓库、数据 挖掘、联机分析处理及决策支持和报表工具 （3） 协作型客户关系管理 全方位为客户进行交互服务，可实现多种客户交流渠 道（如呼叫中心、面对面沟通、互联网、电子邮件、 传真等）的集成。 三种类型的客户关系管理之间的关系 运营型客户关系管理是客户关系管理系统的 “躯体 ”， 它是客户关系管理系统的基础。 分析型客户关系管理是客户关系管理系统的 “大 ”，为企业决策提供指导。 协作型客户关系管理将分析后的结果，通过合适的渠 道，自动地分发给相关的客户。 第二节 呼叫中心技术 一、呼叫中心概述 1 ．呼叫中心的概念 一种基于计算机电话集成的技术，它将通信网和互联 网有机集成起来，并利用现代网络技术向客户提供交互式 客户服务系统。典型代表是电信客户服务中心 2 ．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心 3.呼叫中心的功能 客户信息管理 来电弹出 智能选择坐席 通话记录管理 呼叫中心 功 能 自动语音应答 遇忙处理 延迟符 二、呼叫