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酒店管理手册 职能管理手册——酒店人力资源管理 2016(叶 予舜) 叶予舜 酒店管理手册 职能管理手册——酒店人力资源管理 酒店人力资源管理 1. 理解员工、关心培养员工 酒店企业的经营和发展，尤其应建立以人为中心的管理模式。在酒店管理过程中，要依靠员 工、培养员工，把员工放在重要位置上，依靠他们为酒店企业目标而奋斗。建立以人为中心 的管理模式，在酒店业中，有这两层含义： 酒店的所有管理和服务都要围绕客人来进行。酒店就是关心人、服务人、帮助人的产业。 酒店内部的经营和管理，要充分发挥员工的作用，把员工的需要、利益、尊重和价值放在重 要位置上。 01. 重视理解员工 酒店和管理人员对待员工不应该只以一种“管”的面目出现，此外，还应该有其他许多方式， 诸如赞扬、鼓励、授权、关心、帮助等等。使员工感到受到重视。 1) 要点： ? 酒店内部重视员工的作用，最重要的一条，就是不仅把员工看作是管理的对象，更重要的 是把员工看成酒店经营和对客服务的一支重要力量。我们只有依靠他们，发挥他们的积极作 用，才能使酒店管理和经营取得成功。 ? 要相信员工的主动性、创造性，相信员工的 自我管理意识和对工作的负责精神。鼓励、授 权员工去大胆工作，充分发挥员工的潜能， 那么，酒店就能收到意想不到的员工管理工作的良好效果。 ? 要发动员工关心酒店，参与管理。酒店在作重大决策时，要由员工 参与讨论和研究，这会使员工体验到自身的价值，也有利于决策的贯彻执行。 ? 重视员工的作用决不是对员工放任自流。酒店严格规范的管理不能 因重视员工的作用而有放松。 2) 重要性： 重视员工的一个重要表现和标志是理解员工。酒店企业内的每 个员工，都有不同层次的需求。作为酒店管理阶层，时常宣传教育员工要对客人有一个良好 的态度。如果管理人员对员工态度不好，员工就可能对客人态度不好。这是因为： ? 员工也效仿管理人员的态度； ? 员工因受到不良对待情绪不好，就不可能对客人有良好的态度。酒 店管理者要理解人，就应该体会到，员工有被尊重的需要，他们需要鼓励、赞扬，有自我保 护、受尊重、社交和自我价值实现的各种不同的需要，管理人员理解员工的不同需要，就掌 握了管理员工的主动权。 02. 关心员工 关心员工是在理解员工的基础上进行的。只有正确地理解员工，才能有效的关心员工。关心 员工有以下几个方面： 1) 当员工因情绪困扰、工作困难和其他什么原因而导致精神不佳，态度 不好，焦虑不安而影响工作时，管理者必须认清这些问题对员工工作 的影响程度和他们可以容忍的程度。在对待受困扰员工的处理上，应抱着鼓励、理解的态度， 特别注意不要采取批语性、审判性和教训性的态度，这就体现了管理者关心、体贴员工，从 而引导员工走出误区。应该让这些困扰的员工在没有压力的情形下，把问题摆出来，这有助 于管理者帮助员工真正的解决员工困扰。这有利于各项服务工作的推进，有利于酒店各项目 标的实现。 2) 酒店管理者关心员工的另一方面表现，是关心员工的健康，尽量减少 员工的心理压力。管理者在各项管理过程中，要注意多多采取正面激盛的办法，引导员工， 使全体员工在和谐、宽松、友好的气氛环境下工作和生活。 3) 适时适度地与员工面谈。特别是酒店人力资源管理部门，要学会运用 与员工面谈的技巧和方法，通过与员工面谈，达成酒店企业组织与全体员工之间的和谐关系 和融洽的气氛。光靠严厉审视、批评等负面压力是远远不够的。而应该从关心员工的角度出 发，多多运用正面激励的方法，在与员工接触与员工面谈时，尽量降低、减少压力。较好的 做法是，酒店各级管理人员都能以友善的微笑，亲切握手、热情的致意及寒暄问候的态度与 员工交谈，就可以增强管理者与被管理者之间、领导与员工之间的良好关系，并促使上、下 级之间的沟通，更加和谐。 03. 培养员工，提高员工素质 1) 重要性：酒店内的各方面的员工，需要进行持续、经常地培养、训练 和教育。这是人力资源开发最有效的途径。要使管理人员和全体员工 都能标准化、规范化地从事管理和服务，要使酒店的管理和服务能令客人满意，并能更多的 吸引顾客光临，以提高效益，就需要经常、持续地对员工进行培训和教育。 2) 方法：酒店教育培训，必须事先进