客户服务部受理服务代表(1).pdfVIP

9.1 客户服务部受理服务代表职务说明书 职务名称： 受理服务代表(一) 职务编号： 直属上级： 受理服务组主管 所属部门： 客户服务部 岗位目的： 负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关信息录入 CRM 信息系统。 工作内容： 1. 客户类 (1) 咨询/投诉受理  负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给 客户一个完整的解决问题方案；  受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题； (2) 业务变更受理  负责受理客户增减线路、增减密码、权限、基本信息等业务变更，并与客户核对，开通 后及时通知客户；  协助主管处理客户业务的加急变更单与其他特殊要求； (3) 小用户管理  负责监测小流量客户流量变化；  负责对流量异常小流量客户进行电话回访； (4) 信息反馈  每天将客户投诉信息和业务变更通知录入 CRM信息系统，并分别核对和录入客户投诉信 息表格和业务变更统计表格；  每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表，每月提交一次投诉信息报表、业务变更 报表以及咨询信息报表； 2. 内部管理类 完成上级交办的其它工作。 权限： (1) 客户业务变更单的审核权； (2) 处理客户投诉的建议权。 所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。 同级沟通：技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。 所予下级的指导：无 岗位资格要求：  教育背景： 营销，服务或通信等相关专业大专学历；  经验： 1 年营销或服务经验；  岗前培训： 进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。 岗位技能要求： 1 客户服务部受理服务代表岗位目标 1. 客户类 (1)客户咨询投诉问题的解决率达 95%，客户满意度 99%； (2)内部客户投诉问题的解决率达 95%，客户满意度 99%； (3)业务变更受理的准确率 100%，通知及时性 100%； (4)加急业务变更单据的准确率 100%，并即时反馈； (5)小用户回访——及时、有效； (6)CRM 信息录入的准确率 100%； (7)保证客户正常使用； (8)报表数据真实、准确、信息提交及时； 2．内部管理类 （1）按时按质的完成上级交给的其它任务 客户服务部受理服务代表考核指标表 一．季度考核 KPI 指标 指标编号 KPI 权重 考核结果设定 考核方法 1 处理客户咨询、投诉的及 50% 根据相关报表 时性、准确性 2 内部客户投诉问题处理 20% 2 处理客户业务变更的及 10% 根据相关报表 时性、准确性 3 CRM 录入 10% 4 报表处理 10%  专业知识： 具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用 offi