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服务行销（辅导篇） 保费部 2011.9 2 讲师介绍 从业感言： 保险成就人生 最大快乐： 赠人玫瑰，手有余香 3 课程设置 PPP 表 目的：让主任学会服务行销各环节的操作要点， 熟练 掌握 实施方 法，及时改善 目标：让主任明确从客户服务到促成销售流程个环节的 检查点、运用方法、追踪措施、通过案例展示树立主 任服务行销信心 过程： 4 课时 要领：讲授与演练、发表相结合 收获：逐步提升主任的综合团队管理能力 4 课程大纲 一 三 二 服务行销课程导入 服务行销七个环节操作点 三 四 服务行销成功案例 课程回顾与总结 5 贝乐纳是法国著名的作家，一生创作了大量 的小说和剧本，在法国影剧院史上占有很高 的地位。有一次，法国一家报纸进行了一次 有奖智力竞赛，其中有这样一个题目：如果 法国最大的博物馆卢浮宫失火了，情况只允 许抢救出一幅画，你会抢救哪一幅？结果在 该报收到的成千上万回答中，贝乐纳以最佳 答案获得该题的奖金。 6 他的回答是：“我抢离出口最近的那 幅画。”。 成功的最佳目标不是最有价值的那 个，而是最有可能实现的那个。 7 8 9 专员的客户经营现状 关系很好 已深度开发 关系一般 没有深挖 处于边缘 容易流失 到其他公司 基本不联 系被遗忘 有的已流 失到同业 但没有形成习惯 性的 转介绍 10 平均一年见 2-3 次面的 平时不见面， 有事电话联系的 几年也没见过的 也没联系的 某专员的客户资源真实情况 570 个有效保单 约 380 个客户 【真实案例】 11 为什么多数客户加保时去找别人而不是我？ 为什么多数客户不愿意为我转介绍？ 为什么续期保费是那样难收？ 为什么有客户宁愿损失资金也退保？ 为什么有的专员在这个行业中工作了四、五年时间， 客户近千人，不仅成就了事业，还拥有了财富？ 而有的人却穷途末路，没有了客户？ 为什么有的专员拼命努力，最终还只能含泪离去？ 12 因为我们丢失了 …… 客户 —— 寿险生命之源 寿险事业之根 13 14 服务行销步骤流程图 服务行 销步骤 流程图 15 一、客户服务 售前服务 ----- 1 、主任检查点： 专业形象、客户邀约、书信或电话问候，动态告知 供准客户所需的资料、举办各项联谊活动； 2 、主任实施方法： 检查、提问、组织、 3 、主任改进措施： 晨会话术演练、提问保险责任、叙述保障计划、 客户面谈 16 售中服务： 1 、主任检查点： 建立联络咨询电话、 赠送小纪念品 ； 及时催收、陪同客户体检、 销售说明、简化核保流程 2 、主任实施方法： 抽查、询问 3 、主任改进措施： 追踪服务、专业培训、组织学习核保核赔知识 行动力追踪 17 售后服务： 1 、主任检查点： 附加服务、保单保全、基本服务 短信问候、续期收费、小礼物 理赔服务、生日祝福、个性化服务 2 、主任实施方法： 系统调出本月缴费或者生日客户，信息平台 3 、主任改进措施： 协助客户做好资料收集、提醒专员 18 二、计划与目标 1 、主任检查点： 制定目标合理分解、目标量化可实现、活动量不足 周而复始拜访客户、随时做好记录、收集名单过少 活动量管理剖析、养成好的习惯 2 、主任实施方法： 每天 10 访电话、 1 访面谈、 每周送达计划书 3 份 每月 12 份 每月成交 3 件月 FYP6000 元、月 FYC2000 元 3 、主任改进措施： 数据战报上墙、短信电话追踪、