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毕业论文调研报告 ----WORD文档，下载后可编辑修改---- 下面是小编收集整理的范本，欢迎您借鉴参考阅读和下载，侵删。 您的努力学习是为了更美好的未来！ 毕业论文调研报告篇1 一、前言 20xx年2月21日至6月13日，我进行了为期4个月的顶岗实 习，我实习的单位是广州 XY信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户 服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来 电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。 如果客户咨询 的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获 取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得 尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力， 特别是 来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上 司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程， 我们 每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。 除此以 外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监 听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有 误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客 户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐 心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户 服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。 作为客户 服务代表，对语言的表达要求特别高。当我们接到客户的来电时，就 必须用标准的国语报读首语“您好！请问有什么可以帮您？”也许有 些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受 培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清 晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字；语速要适中，既不能太快 也不能太慢；声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。 在广州XY信息有限公司实习的这段时间里，我发现白己成长了很多， 虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。 我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。 每次上 级委派给我的任务我都会认真地完成， 对于顾客提出的问题，我也会 很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决 问题。经过4个多月的学习，我发现白己考虑问题更加全面和周到， 做事的方式和技巧也有了很大的提升， 我相信只要我努力地工作，我 的人生会变得更加充实，更加有价值 二、公司简介 广州公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心 服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。 该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客 户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点， 能较好为客户提供线路服务质量。至广外I XY信息有限公司成立以来， 他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方 位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州 XY信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处 理;从微量到海量的数据处理（资料录入、数据筛选）；客户服务各领域 的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询， 呼叫中心技术支持 和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、 保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培 训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼 叫中心优质的服务。 三、公司剖析 随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快， 我国的企业 面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大 企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建 立白己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系， 及时掌 握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因 此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来， 企业必须通过满足客 户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价 值。而广州XY信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心 的特点。该公司的呼入和呼出电话从微量到海量， 数据的处理从微量 到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户 服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通， 因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优 质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心， 并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而提 高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的 选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不 完善的地方还是有的。通过在广州 XY信息有限公司为期4个月的实 习生活，我感慨公司良好的发