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麦当劳：见习员工基本训练 麦当劳：见习员工基本训练 育人秘诀 传授价值观与技能 企业的价值观是影响培训成效的因素之一，麦当劳最主要的价值 观就是“以人为本”，一个快速餐饮服务(Quick Service Restaurant)， 在培训过程中如何把麦当劳“以人为本”的价值，带人到每一个人每 一次的用餐经验，人在传递服务的过程里，如果有一些互动，有一些 关怀，有一些感受，会做出更好的结果，而这也就是麦当劳“以人为 本”如何落实在每一天的实际工作。 延伸麦当劳最主要的价值观“以人为本”，麦当劳在人员的培训 上，就是要“传授一生受用的价值观与技能”。在这样的工作环境中， 每一位学习者在每一种不同的经验里，学到一生受用的价值观跟技 能，这就是麦当劳培训员工的一个很重要的观念。正是在这种价值观 的指导下，企业内部员工素质不断提高。 精彩回放 实施企业文化教育，让员工承担工作责任 麦当劳总裁经常对各级管理人员强调“麦当劳应该先是育人的学 校，然后才是快餐店”。这一观点也深刻说明了在麦当劳这个企业中 首先注重的是对员工品质的教育。麦当劳招募新员工的同时，在管理 与培养方面有很独特的育人方式。员工第一天在麦当劳餐馆工作需要 学会的东西很多，包括顾客的点膳、熟悉单价、操作收银机、进行配 餐、操作煎炉的方法，等等。 麦当劳认为，人是企业最重要的资源，麦当劳致力于成为 1 员心目中的最佳雇主。麦当劳视员工为麦当劳大家庭中的一员，同时 也是麦当劳的资产。不仅提供培训及升迁的机会，还设有完善、良好 的员工福利。麦当劳的人才核心价值观主要体现在为系统的最佳利益 而行事、开放的沟通、积极聆听、接受个人责任、教练他人也向他人 学习。 在大多数服务性公司，见习员第一天上班就会领到一套新工作 服，然后当班的头儿会告诉他去做这个或做那个。然而这种事情在麦 当劳根本是不可能发生的，新员工必须经过严格的训练，才可以去服 务顾客。 新员工基本训练的第一课是“麦当劳企业文化的教育”。“Q、S、 C、V ”精神就是麦当劳的企业文化。 “Q ”代表品质优秀，以质量为中心。为保证质量，麦当劳制订 了各种规程与细节，它的经营原则是，绝对不卖味道差的食品。克罗 格规定：汉堡包出炉10 分钟后，如果没有顾客买走，立即废弃。 “S ”代表服务周到。麦当劳的服务主要包括店铺建筑的舒适感 及销售员的服务态度等等。克罗格十分重视选拔部门经理，据有关资 料表明，在全球的快餐行业中，麦劳的服务态度堪称第一。与希尔顿 经营的旅馆一样，麦当劳的服务是“微笑服务”。、在这方面，公司制 定了详细的行为规范，如服饰统一、不能同顾客争吵等。 “C ”代表环境干净卫生。麦当劳的卫生标准规定非常严格：不 许留长发，女员工必须戴发套，店内不许出售香烟与报纸，必须使用 不锈钢器具，必须做到店铺环境优雅、一尘不染。 “V ”代表价值。麦当劳有句口号是“给顾客提供更有价值的物 品”。每一位员工都要接受有关“价值观”方面的教育。 习惯上，麦当劳的服务员都称作“船员”，经理则一般被叫作“船 长”。这些称呼使新来的见习员感到同所有的员工们都是一条船上的 水手，而航行的安全与否关键就在于全体水手之间是否能同心协力， 是否能相互进行沟通、配合和协调。《麦当劳手册》要求每个见习员 第—天跨进餐馆工作就能感染上这种气氛，并迅速融入这个团体中。 2 新“船员”的训练一般由训练员负责。训练员对麦当劳的介绍， 特别强调的是其经营原则：“质量、服务、清洁”(QSC) 。在开始训 练的时候，新生总会听到训练员这样说： “顾客最大的满足就是麦当劳的最高目标。” “为了实现这个目标，所以我们有QSC 。” “让顾客享受到QSC 的最高境界，就是我们服务员最荣幸的工 作。” 麦当劳对新员工的基本要求可以用3 个词汇来形容：要做、想做 和能做。要做是指提供让每—位顾客感到满意的服务，充满热情；想 做的含义是人