酒店公共关系.docx

一、名词解释： 1. 公共关系 是指社会组织与公众之间各种关系的综合表现，是通过信息传播和实际 行动塑造形象，以增强组织内部的凝聚力和对外部公众吸引力的一门软 性经营管理学科。 2. 旅游公共关系 是旅游业组织为了增进内部凝聚力及外部吸引力，取得公众的信任和支 持，赢得广泛的合作，实现自身的生存并为旅游业发展创造最佳的社会 环境而采取的一系列政策与行动。 3. 旅游业组织形象 就是旅游业组织的公众对旅游业组织的总体评价，是旅游业组织的表现 和特征在公众心目中的反映。 4. 内部公众 就是处于组织内部与其有归属关系的员工，同时还包括员工的家属和股 东。 5. 边缘公众 是站在中间立场，意见和态度不明朗的公众。 6. 非公众 是指既不受组织的影响又不对组织产生任何作用及后果的公众。 7. 潜在公众 是与组织有关系但其本身并未意识到问题存在的公众。 8. 心理定势 就是指人们心理上的 “定向趋势”。它是人们对于某一对象的共同心理与 行为倾向。 公众心理定势是一种普遍存在的社会现象，它是在一定的社会条件下， 经过人们相互作用后，使个人的社会经验积累凝结而形成的。 心理定势是导致知觉歪曲的影响因素，它可能会造成信息的失真，掩盖 知觉对象的本来面目。 9. 选择性注意 注意是指心理活动对一定事物或活动的指向和集中。而选择性注意就是 指在信息接受过程中，人们的感觉器官虽然受到诸多信息的刺激，但是 他们不可能对所有的信息刺激一一作出反应，只能是有选择地加以注意 的心理状态。 10. 知名度 是一个组织被公众知道、了解的程度。 具体表现为公众对旅游业组织的名称、标志、产品和服务的了解程度。 这是评价组织“名气”大小的客观尺度。 11. 美誉度 是一个组织获得公众接受、赞许的程度。 具体表现为公众对旅游业组织所提供的产品、服务及相关推销方式的信 任程度。这是评价组织社会影响好坏程度的指标。 12. 问卷调查法 是调查者运用统一设计的问卷，利用书面回答的方式，向被调查者了解 情况并收集信息的方法。 13. 危机公关 是指对危机事件进行预测和预防、发现和处理等一系列活动以及修复和 完善企业形象，将危机造成的损失减少到最低限度的公关运作过程。 14. 企业形象识别系统 CIS，即企业形象识别系统，是一个社会组织为了塑造良好的组织形象， 通过统一的视觉设计，运用整体传播沟通手段，将组织的经营理念、企 业文化等传递出去，以突出企业的个性和精神，从而使社会公众产生认 同感的一种战略性的活动和职能。 15. 信息社会 也称为信息化社会，是脱离工业化社会以后， 信息将起主要作用的社会。 二、简答题： 1. 简述旅游公共关系的职能。 （1） 采集信息的职能。 采集信息是指旅游业组织自觉地通过各种渠道采集月组织相关信 息的活动，是监测组织环境、塑造组织形象的第一步工作，是公 共关系的首要职能。 （2） 咨询建议的职能 组织公共关系人员向决策层和各管理部门提供公共关系方面的意 见和建议，使决策更加科学化、系统化，并照顾到社会公众的利 益。 （3） 参与决策的职能 决策时管理职能的核心的内容，它是组织在管理中为达到预期目 的所做决定的行为与过程。公关人员利用自己的信息和知识为决 策层提供参考，以便决策层做出正确的决策。 （4） 协调沟通的职能 协调沟通的职能是公共关系最根本的职能，它是指旅游业组织与 公众之间交流信息、处理矛盾、协调关系的行为。它可以争取公 众对组织的信任、塑造良好的形象、增加其吸引力。 2. 简述旅游公共关系的特征。 （1） 复杂性。旅游业是一个关联性很强的行业，其复杂性表现为活动 涉及面广、公众对象多、工作内容庞杂。 （2） 服务性。旅游业是一个服务性行业，旅游公共关系既为旅游目的 地服务，也为旅游客源地服务；既为各类旅游主体服务，也为各 类旅游客体服务。 （3） 协调性。旅游公共关系能够协调旅游市场与主体之间的各种关系。 （4） 长期性。旅游业组织要与公众建立起密切的关系，获得良好的生 育，树立美好形象，必须经过长期的、有计划的、持续不断地努 力才能实现。 （5） 互惠性。旅游公共关系是旅游业组织与公众之间的一种互利关系， 旅游公关工作既要满足公众的要求， 但又不能忘记本组织的利益。 3. 简述旅游业组织形象的内容。 （1） 产品形象。公众对于旅游业组织的了解往往是从产品开始的。 （2） 员工形象。外部公众对于旅游业组织的了解大多是通过员工进行 的。 （3） 环境形象。环境形象是组织形象中最外在的、最直观的要要素。 （4） 社会形象。社会形象是组织社会责任感的重要体现。 4. 公众心理定势的类型。 （1） 首因效应。首因效应也称第一印象效应。它是指当人们第一次接 触某个人或事物时，留下的印象比较深刻，成为一种心理定势而 难以改变。 （2） 刻板印象