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内科病房护理人员
服务培训体系大纲
培训对象：内科病房护理员；
培训目标： 经过培训使受训人员了解行业环境及现状， 理解优质服务的重要性， 从而在心态
上有一个全新的认识； 通过素质素养类、 法规制度类以及专业护理类的全方位培
训，从而达到从心态到专业技能全方位提升我院护理人员服务水平的目标。
培训方式：讲授互动式培训、视频教程学习、操作演练、互动讨论等方式；授课时间以课时
计算为标准，一课时即一小时，为一个培训单元。
课程内容
第一部分：素质素养类培训；
课程一、《华北医院护理员职业守则培训》
培训板块组成：
1、护理员职业道德及操守
内容概要： 1.1 对医疗行业大环境及现状进行讨论和分析。
1.2 分析医疗护理工作的特点，导出医院的核心竞争力之一“服务至上”。
1.3 提出服务的基本要求与标准，即职业道德与职业操守基本要求概述。
2、护理员职业工作须知
内容概要：简述护理员工作须知，提出服务的对象是谁？服务的目标——“优质服务”，需
要掌握的优质服务知识有哪些，为后续培训做好铺垫。
课时安排：预计 1 课时
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课程二、积极心态培训
培训板块组成：
1、心态概述及影响心态因素
内容概要： 1.1 什么是心态，心态的定义。
1.2 案例分析，讲述心态的特点。
1.3 影响工作的因素，护理员工作中常见压力分析。
1.4 案例故事，讲解我们应该如何去工作，即压力处理。
2、积极心态培训
内容概要：衔接上一讲压力处理，完成剩余优质心态内容培训。积极的心态、学习的心态、
严谨认真的心态、务实的心态等。
课时安排：预计 2 课时
课程三、有效沟通培训
培训板块组成：
1、有 效沟通的重点与目标
内容概要： 1.1 结合内科护理工作的特点讲述有效沟通的三大重点：
1.1.1 沟通的基本问题是“心态”。
1.1.2 沟通的基本原理是“关心”。
1.1.3 沟通的基本要求是“主动”。
1.2 沟通的四个主要目标：
1.2.1 对双方行为的把控
1.2.2 激励与改善
1.2.3 表达情感
1.2.4 流通消息
2、沟通的过程与模式
内容概要：简述沟通的模式：发送者、编码、渠道、解码、接受者、反馈
2.1 编码的四个条件
2.1.1 技巧
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2.1.2 态度
2.1.3 知识
2.1.4 社会文化背景
2.2 解码与渠道
2.2.1 解码的认知曲解
2.2.2 沟通的漏斗原理
3、沟通的障碍与处理
内容概要： 3.1 沟通的个人障碍，如地位位置差异，信息来源，先入为主等。
3.2 沟通的组织障碍，如信息泛滥，时间压力，信息过滤。
3.3 沟通障碍的排除，如利用反馈，简化语言，主动倾听。
4 、沟通的方向与种类
内容概要： 4.1 沟通的三种方向，上对下、下对上、平行沟通的问题与解决方案。
4.2 沟通的三种类型，侵略式沟通、退缩式沟通、
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