ITIL运维实施方案设计.pdf

实用文案 ITIL 运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL 运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶 段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运 维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维 IT 服务框架 统一思想，建立科学的运维 IT 服务框架。 IT 服务框架 包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方 面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅， 提高客户满意度。 2 实施因素 1. 思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的 IT 支持服务以科学的日常维护为主， 文案大全 实用文案 处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规 范，制度。 2. 新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改 进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3. 成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立， 这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从 战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低， 工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会 小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成 本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台 的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老 业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改 进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于 新业务同样是一个好处。 4. 人员因素 为了使运维人员掌握 ITIL 的思想，就要进行人员培训， 主要的目标是提高 IT 服务支持人员的服务水平。 任何思想， 工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人 员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到 文案大全 实用文案 组织层次的一个重要的方式。 3 实施步骤 1. 实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工 作为主动工作。 ○ 1 建立新业务准入策略，和具体实施办法。 ○ 2 建立老业务改进过程路线图。 2. 通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实 施，并健全配套的策略，规范，制度。 ○ 1 统一服务支持接入入口， 统一服务支持的流程； 将 服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部 门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。 ○ 2 数据建设， 抽象出一批共性的数据， 目前已有部分 雏形。 ○ 3 支撑平台建设， 建立一些业务监管系统， 如门户系 统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立 相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务 基础数据纳入平台管理。 ○ 4 视业务特点和要求， 逐步健全各业务监控和管理的 软件体系。 2 标签命名规则 为了节省时间，提高 ITIL 运维准确性 文案大全 实用文案 命名规则采用英文字母