顾客类型全面分析和应对技巧.pptx

顾客类型全面分析和应对技巧目 录了解顾客类型的意义1、为顾客提供特殊服务，个性化服务2、满足不同类型的顾客不同的服务需求3、提高企业的客户满意度和美誉度4、有助于更深入的了解客户深层次的服务需求5、为培养忠诚客户奠定坚实的基础顾客的定义一、顾客： 是指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人，现多指消费者。顾客类型分析 二、我们常见的顾客 有哪些类型？按顾客性别分Men are from Sears Hardware男人是理性思考者Women are from Bloomingdale’s女人是感性思考者女性顾客特征： 1、追逐时尚、美感，注重商品外观 （1）女性天生就有强烈的爱美心理，追赶时尚，追求美丽是女人永恒的主题 （2）喜欢购买名牌化妆品和减肥、抗衰老商品 （3）对季节的变化相当敏感，渴望比他人抢先换上应季服装 （4）在挑选商品时跟侧重于外观、款式和包装设计，有时仅凭着对颜色、式样的直觉来判断商品的好坏 2、容易受外界影响和情绪影响，购物常具有冲动性 （1）女性顾客的感情丰富，富于幻想和想象，因此在选购商品时就表现为易受感情、情绪的左右 （2）现场气氛、广告宣传、商品包装、陈列布置、导购的服务态度及他人的购买行为都会对她们产生影响，因此她们往往在没有购买计划的情况下 产生购买行为 3、挑剔、精打细算 （1）．在购物时女性要比男性更懂得精打细算，比如购买商品时左思右想、对同类型商品货比三家等 （2）．女性对价格变化极其敏感，对打折优惠的商品有着浓厚的兴趣 （3）．挑选商品时十分细致，要求商品不能有一丝一毫的残损4、易受其他人的意见影响 （1）.乐于接受身边陪同人员的意见和建议 （2）.乐于接受服务员的建议5、喜欢攀比策略：1、因女性顾客容易感情用事，服务员在与她们交流时应做到：态度要大方，不卑不亢；服装整洁、谈吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。2、因女性顾客爱慕虚荣，服务员要注意适时地赞美她们，以博得她们的好感。比如称赞对方容貌美丽、穿着时尚新颖、孩子聪明伶俐等。3、因女性顾客做事优柔寡断，服务员要以爽朗、明快的态度请她自己决定或让其同伴帮助决定，切不可用强迫性的口气来说“你应该这样”、“你就买这个吧“等。4、因女性顾客对于利害得失非常敏感，服务员可以采用“物美价廉”和“经济实惠”的暗示方式与其达成交易5、因女性顾客攀比心重，“唯我独尊”的个人观念比较强烈，服务员在销售的过程中要让她们感觉到“我是特意来为你服务的”，这是一种比较有效的销售方式。男性顾客特点：1、购买目的明确 （1）男性不会像女性一样花费大量时间去逛街购物，大多情况下是受了他人的委托或是非买不可才会走人商场的大门 （2）在购买之前，他们通常会先订一个购买计划，然后按计划行事 2、购买行为果断、迅速 （1）因男性较为独立、自信，在购买商品时也会比女性更为果断，他们极少有耐心去精心挑选和详细咨询，也不喜欢服务员的过分热情和喋喋不休的介绍 （2）男性自尊心强、好胜、非常要面子，因此在购买时不愿讨价还价3、注重性能和质量 （1）男性顾客求实、求稳的心理倾向明显强于女性 （2）善于从总体上评定商品的优缺点，注重商品质量、性能等方面，往往会在购买前进行一番调查了解（3）男性顾客一旦选择了购买对象，就不会轻易改变想法 对策--1： 在接待男性顾客时，服务员应注意动作迅速、言语简捷，力求整个销售过程明确、直接、切中要点，这样才能迅速成交。 对策--2男性顾客类型消费特点服务接待要点单身男青年具有强烈的时尚、个性和冲动心理以个性化的服务方式和新奇刺激的销售方法，满足他们追求完美、高品位、高时尚的需要已婚男青年消费需求倾向于实用性、超前性、艺术性、趣味性把握他们追求实用且购买量大、时间集中的购物特点，营造艺术性、趣味性浓烈的购物氛围老年男性顾客购物时间长，动作迟缓，经常提出带有试探性的问题，并希望得到良好的服务和应有的尊重提供更多、更实际和更细心的服务按顾客年龄分青年顾客特点：1、追求时尚 （1）．青年人富于幻想、勇于创新，喜欢追随时代潮流，反映在消费需求方面就是追求新颖、时尚，追赶甚至引领消费潮流（2）．新投入市场的商品或时尚商品都会引起青年顾客的极大兴趣和购买欲望，他们是新商品和新消费方式的追求者、尝试者和推广者 2、 突出个性 （1）．追求个性独立，希望形成完美的个性形象（2）．喜欢个性化的商品，有时还把所购商品同自己的理想、职业、业余爱好、时尚追求性格特征等联系在一起，力求在消费活动中充分表现自我 3、科学消费 （1）．大多精力充沛、思维敏捷，具有一定的文化水准，善于对商品的知识性和科学性进行全面分析和理智决策（2）．在选购商品时盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性，追求商品的经济实用、货真价实 对策：（1）对于单身贵