2012-1-11 惠州名流幸福庄园--工作承诺培训资料036 - 图文-.doc

Mike Chan 副董事 2012年1月11日 物业管理培训课程工作承诺承诺 2议程2.1. 3.不同岗位的工作承诺 案例分享什么是工作承诺 案例一 若你是一名维修员工,发现地下有些碎纸,你会怎样做呢? 案例一的做法 可能的做法: 1.通知管理处叫清洁工处理; 2.置之不理; 3.将碎纸拾起,然后扔进废纸箱; 4.通知上司,大做文章。 案例二 项目的发展商聘用了一家宣传公司推广项目的形象,你是保安 人员,巡查时发现项目内的宣传海报悬挂不安全,你会怎样做 呢? 案例二的做法 可能的做法: 1.宣传公司自己会再检查一次,不用担心; 2.我不是专家,而且少说少做,多说多做,不理为妙; 3.立刻通知宣传单位; 4.与工程部商议,研究是否有问题。若有需要,通知宣传 单位,作妥善安排。 案例三 若你是清洁员,在会所看到有两名客户在争吵,你会怎样做呢? 案例三的做法 可能的做法: 1.立即走开,以免殃及池鱼; 2.站在一旁,隔岸观火; 3.置之不理,继续清洁; 4.通知其他人处理; 5.劝阻他们争吵。 工作承诺(Commitment to Work ?是对本职工作的忠诚及认同,并且投入工作,以找寻满足感及归属感,最终可以做到敬业乐业。 额外” ”工作。 原意承担“ “额外?是主动愿意对单位报有责任心,原意承担 ?也是一种工作态度。 工作承诺的变数 ?认知; ?人与工作的配合; ?目标; ?确定员工知觉到目标的可达成程度; ?激励; ?激励的方法。 认知 ?对自己的认知,例如:目标、强处、弱点等; ?对同事的认知,例如:上司的要求、同事的工作方法; ?对工作的认知,了解工作流程,每项工作的需要及特性等。 人与工作配合 ?必须对工作有一定的了解,从而善用; ?多听意见,采纳其优胜之处; ?若工作上需与其他人配合,沟通最可以令工作顺畅。 ?每个人都会定下不同大小的目标,工作的目标更不例外; 优先次序( ?为工作定下优先次序 (Priority,但要灵活运用; 、中期及长远目标(个人及企业。 短期、 ?制定短期 ?一些简单的激励更可以激励及加速完成目标;?有时候,激励是必须的,占有重要地位。 激励的方法 ?奖励是一种方法; ?竞赛也是一种有效的方法; ?领导的赞许及认可; ?为长远目标制定中期及短期目标,可使自己觉得离最终目标不远。 如何加强对工作的承诺 ?增加对自己、同事、工作的认知; ?设立目标; ?增强彼此沟通; ?制定自我激励的方法及酬赏; ?互勉互励,建立团队的激励。 工作岗位注意事项?固定岗 ?巡逻岗 ?客户服务中心 固定岗/停车场出入口 ?保持警觉性 ?注意可疑人物 ?在有需要时替客户召唤电梯 ?视而必见 ,听而必闻; 视而必见, ?遇到任何人,包括业户、来访人员、同事、承包商工人有困难时,应尽力协助; ?留意异常情况; ?公共区域设备设施出现问题或疑问时,要报告或在可能的情况下主动处理; ?察觉到任何异常情况,如有水涌出、烧焦气味、有烟冒出或大门没锁好等,应及时跟进处理或招援。 ?注意公共区域的清洁卫生状况: 清洁工人虽然负责日常清洁,但巡逻岗人员看见垃圾,都应将垃圾捡到垃圾箱内,保持公共区域的清洁状况。 ?注意防烟门的状态: 是否保持关闭。 ?注意公共区域及设施: 是否有损坏; 是否会对客户构成危险。 公共区域不应让清洁工存放杂物工具不应乱放 摆放在公众地方的杂物要立即清理 防火梯不应作为休息及吃饭的地方 保持机房清洁整齐 客户服务中心 ?精神饱满、真诚微笑、仪容端庄整齐; ?接待客户时,主动招呼、依次接待; ?细心聆听,以示尊重和诚意; ?对有急事儿词不达意的客户,应安定其情绪,引导他们慢慢地讲; ?答复查询时,要百问不厌、有问必答、引导他们慢慢地讲; 我不知道” ”。 “我不知道 切勿轻率地说“ ?切勿轻率地说 ?边吃边说话 ?口含香烟、铅笔 ?一边说话,一边打喷嚏 ?频频打哈欠 ,一边与旁人说话一边听电话, ?一边听电话 ?使用术语 ?鲁莽地把话题终止 ?傲慢无礼 ?用力将话筒放下 ,气冲冲地收线?对方拨错号时 对方拨错号时, ?对着听筒大声喊叫 ?只做一个被动的听众 ?向对方发泄个人情绪 ?忘记记下重要事项 ?对方未挂线便匆忙挂线 ?随意使用任何废纸屑记录事情 管理人员的通病 ?制服不整齐 ?仪容不端庄 ?不热心工作 ?推卸责任 ?报喜不报忧 ?无故批评同事 ?向客户诉说公司的不是 ?搬弄是非,在客户背后说三道四 ?埋怨工资低,工作时间长 ?贪小便宜 ?利字当头,斤斤计较 问答时间 问答时间 谢谢Thank you!