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2019年第三季度鹤壁市 12315消费维权数据分析报告 鹤壁市市场监督管理局12315指挥中心 目 录 一、消费者诉求总体情况分析 （一）全市消费诉求总量略有回落，投诉量涨幅较为明显 （二）进一步畅通诉求渠道，12315热线电话仍是消费者诉求主渠道，全国12315平台成为第二大诉求渠道 二、消费者投诉、举报、咨询情况分析 （一）消费者投诉的情况分析 1．商品消费类投诉热点集中在家用电器类、日用百货类、通迅器材类三个方面 2. 服务消费类投诉热点集中在电信服务、修理维护服务、餐饮服务三个方面 3. 质量、售后服务及合同问题突出 （二）消费者举报的问题主要集中在违反广告管理法规、违反企业、个体私营登记管理法规（其中：无照经营）方面以及违反食品安全法规方面。 （三）消费者咨询的情况分析 三、典型案例 鹤壁市市场监督管理局二〇一九年第三季度12315消费维权数据分析报告 市局12315指挥中心 一、 消费者诉求总体情况分析 （一）全市消费诉求总量略有回落，投诉量涨幅较为明显 2019年第三季度，鹤壁市市场监督管理局系统各级12315机构共受理消费者诉求1924件。其中，消费者咨询1001件，投诉900件，举报23件。截至9月12日，已调解成功投诉898件，处理率99.78%，部分案件正在进一步调查处理中。投诉涉及争议金额166.07万元，为消费者挽回经济损失148.92万元。咨询同比减少49.42%，投诉同比增长133.77%，举报同比增长27.78%，合计同比减少19.23%。 2018年第三季度与2019年第三季度 咨询、投诉、举报对比表 （单位：件） 年 份 项 目 2018年 2019年 同比±% 咨 询 1979 1001 -49.42% 投 诉 385 900 133.77% 举 报 18 23 27.78% 合 计 2382 1924 -19.23% （二）进一步畅通诉求渠道，12315热线电话仍是消费者诉求主渠道，全国12315互联网平台为第二大诉求渠道 进一步畅通诉求渠道，加强受理处理投诉管理，2019年第三季度通过热线电话受理的诉求量为1545件，占诉求总量的80.30%；短信和语音留言50件，占到诉求总量2.60%；全国12315互联网平台诉求量128件，占到诉求总量的6.65%；工作日期间的来人来函来信18件，占诉求总量的0.94%；市政府市长效能投诉中心转来7件，占诉求总量的0.36%。从诉求渠道来看，拨打12315热线电话仍是消费者投诉举报的主要方式，说明消费者更倾向通过电话方式由坐席人员即时解答问题咨询。全国12315互联网平台是消费者投诉举报的第二大渠道，互联网平台让消费者维权更便捷，通过网站或手机客户端进行投诉举报的消费者越来越多，满足了不同需要的消费者。 2019年第三季度各渠道受理诉求量及占比 接收方式 诉求量（件） 诉求总量（件） 占比% 热线电话 1545 1924 80.30% 短信和语音留言 50 1924 2.60% 全国12315互联网平台 128 1924 6.65% 来人来函来信 18 1924 0.94% 市政府市长效能投诉中心 7 1924 0.36% 二、消费者投诉、举报、咨询情况分析 （一）消费者投诉的情况分析 1．商品消费类投诉热点集中在家用电器类、日用百货类、交通工具类三个方面 商品消费类投诉共489件，占投诉总量的54.33%。其中：涉及家用电器类的239件，占商品消费类投诉总量的48.88%；涉及通讯器材类的17件，占商品消费类投诉总量的3.48%；涉及日用百货类的87件，占商品消费类投诉总量的17.79%；涉及食品类的16件，占商品消费类投诉总量的3.27%；涉及交通工具类的39件，占商品消费类投诉总量的7.98%；涉及农用生产资料类的5件，占商品消费类投诉总量的1.02%；涉及装修建材类的26件，占商品消费类投诉总量的5.32%；涉及其它类的57件，占商品消费类投诉总量的11.66%。 （1） 家用电器类投诉239件，占商品消费投诉总量的48.88%，与上一年同期相比增长81.06%，居商品消费类投诉的第一。消费者投诉的主要商品有电视机、电冰箱、洗衣机、空调器等，特别是有关空调的投诉，达到125件，居家用电器类投诉量的首位，占整个家电投诉量的52.30%。消费者投诉的主要问题集中在：电视机黑屏，图像不清晰，无法关机等；空调不制冷，噪声过大，暴力安装导致墙体开裂，购机时承诺免费安装，实际安装时额外收取费用等；冰箱制冷效果差、压缩机故障等；售后维修技术差，多次维修均未修好，拒绝开具维修凭证等。近几年，国家推行的家电下乡和电器以旧换新等惠民惠农政策，扩