汽车维修服务接待 学习任务4 车辆问诊与预检.ppt

学习任务4车辆问诊和预检 学习目标 知识准备 任务实施 学习评价  学习任务4车辆问诊和预检 学习目标 工作情境描述 在一周前张先生注意到自己车辆的制动器有很大的摩擦噪声,听起 来像金属与金属的摩擦,摩擦噪声从汽车前部的下方传来,它仅在使 用制动器时出现。自从该噪声开始以后,张先生感到制动时比以前 更费力。他想知道是否应该紧急检查该噪声。 知识目标 1.掌握问诊和预检的基本流程; 2.掌握问诊和预检的基本环节 3.掌握问诊和预检的系统化方法 4.掌握常见故障的问诊技巧  学习任务4车辆问诊和预检 学习目标 能力目标 ·1.能依据诊断单实施初步的车辆诊断和预检 2.能根据问诊和预检的初步结果制订维修工单 3.能依据问诊和预检的初步结果向客户解释维修的方案 4.能依据问诊和预检的初步结果开展服务营销 素养目标 1.热情为客户服务 2.实事求是,不夸大问题 3.团队合作。 学习时间:24学时  学习任务4车辆问诊和预检 学习目标 任务分析 车辆在使用过程中会出现一些不太好判断的故障,客户 般比较担心此类问题,同时也希望4s店的技术人员能 帮他解决问题。在实际的维修接待过程中,服务顾问遇 到此类问题时一定要进行问诊和预检通过与客户进行 详细的沟通,了解车辆的信息,同时通过路试和检查确认 客户车辆的故障现象,并根据初步的问诊结果给出一个 让客户可以接受的维修方案。  学习任务4车辆问诊和预检 知识准备 1问诊与预检概述 1)问诊和预检的目的 通过问诊和预检可以明确客户的需求,有针对性地制订方案、实施客 户关怀,同时有针对性地实施服务营销还可以为车间的技师提供更多 更详细的客户需求及车辆信息,以便更好地完成客户的要求 2)问诊和预检的工作要素 诊和预检的要素主要包括:将要提供给客户的服务项目进行解释 诚实、履行承诺、倾听要求等。 3)问诊和预检环节服务顾问的附加价值 ·附加价值是一个值得探讨的话题,它就如同“功劳”与“苦劳”的关 系 4)问诊和预检需要的知识