名都大酒店培训课程试题前厅部综合部份.pdfVIP

名都大酒店 培训课程试题 前厅部 综合部份 姓名: 得分: 日期: （一）问答和简述题: 一、前厅部人员应具备什么样的素质？ 1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。 2 、必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。 3、必须身体健康，精力充沛，有连续 8 小时进行规范化服务的站立能力。 4 、具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。 5、有良好的心理素质。 6、有认真负责的工作态度。 7、有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。 8、熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。 二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名 称是什么？ 三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。 四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？ （请详细例出） 五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？ 六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？ 1、 宾客到达前（售前阶段） A ．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策） B ．公关人员确定饭店形象。 C ．选定宣传口号及营销方针。 D ．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。 E ．选定代理商以推销饭店产品。 F ．客人向代理商订房。 G ．客人直接向饭店公关部或营销部订房。 H ．客人直接向订房处或接待处订房。 I ．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班 组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。 J ．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。 K ．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前 的准备工作。 1 2 、客人到达时（消费开始阶段） A ．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。 B ．行李员为客人提供行李入店服务。 C ．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 D ．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。 E ．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。 F ．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 G ．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 H ．接待员把相关信息通知相关部门。 I ．接待员变更房态记录，保持房态正确。 J ．为客人提供问讯服务。 3、客人住店期间（消费进行阶段） A ．总机为客人提供各项电话服务。 B ．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制） C ．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。 D ．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务 及完成催收应收款等工作。 E ．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。 F ．接待处负责协调各部门的对客服务过程。 G ．商务中心为客人提供各项商务服务。 4 、客人离店时（消费结束阶段） A ．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。 B ．送客人及行李出店。 C ．店门、车门前送别客人。 D ．将客人离店信息通知相关部门。 E ．完成客人结账手续。 F ．更改房态并保持房态正确。 G ．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 H ．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、 四阶段居多） 5、客人离店后（消费结束后） A ．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入