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碧桂园铂金凤凰管家职责 凤凰管家职业能力: ①职业道德:勤奋，用心责任，真诚 ②公共关系知识 计划能力： = 1 \* GB3 ①日常工作计划： 部门晨会 管家团队协调会 业主诉求建议受理 日常公共区域巡查 业主需求咨询受理 业主微信群维护和宣传 = 2 \* GB3 ②周工作计划:周例会 业主关系维护 业主拜访 = 3 \* GB3 ③月工作计划:关爱空巢老人 物业服务费 催缴空置房巡查 时间管理能力:养成良好的时间习惯 树立精确的时间观念 明确目标和制定计划 关注提高做事效能 心理学知识：（四大效应 ）首因 近因 晕轮 情感 公共关系学知识:客户类型与策略 客户服务要素：热情态度 标准礼仪 娴熟技能 齐全项目 灵活方式 规范程序 健全制度 快速效率 操作规程: = 1 \* GB2 ⑴前期物业 = 2 \* GB2 ⑵常规物业 = 1 \* GB2 ⑴前期物业 :获取准业主基础档案 建立房屋成长档案 表明身份 业主沟通 产品发布会 业务咨询 = 2 \* GB2 ⑵常规物业 :①业主档案建立 ②服务需求受理 ③业户关系维护 ④服务需求识别 ⑤特约服务实现 ⑥诉求处理 ⑦业户拜访 ⑧费用催缴 ⑨苑区巡查管理 ⑩空置房管理 (11)社区活动推广(12)管家团队建设宣传 （2）常规物业细化： 业户关系明细表 :①友好关系户②一般客户③空巢老人 ④空置房客户(出租户)⑤黑色客户 服务需求识别方式: ①客户咨询 ②业户拜访 ③业主座谈会 ④线上与线下交流 ⑤业主满意度调查 ⑥服务需求调查 服务需求受理 :①全方位生活咨询 ②节日送祝福 = 3 \* GB3 ③朝送暮迎 ④度假业户贴心服务 ⑤常识播报 ⑥代办委托业务 特约服务 :登记预约 下单 上门服务 验证回访 业户拜访 :制定拜访计划 上门拜访 验证回访 反馈责任部门整改 物业服务费催缴 : 欠费统计 分析原因 制定措施 催费成功 苑区巡查 :消防 安全 交通 设施设备 环境 商铺 公共信息巡视监管 装修 突发事件 管家团队建设 :明确责权 流程顺畅 流程全面