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深圳华侨城地产ＣＲＭ项目案例 一、基本概况： 深圳华侨城房地产有限公司是华侨城集团旗下控股企业，1986 年 9 月经深圳市政府批准成立的国家一级房地产开发企业。目前总资产达 31.58 亿元，净资产逾 12.73亿元，为华侨城经济发展的三大支柱产 业。现有全资及参股企业18家，以房地产开发经营为主，兼有建筑 设计、建筑安装、工程监理、物业管理、酒店等行业，是深圳市最大 房地产开发企业、中国房地产综合效益百强企业和广东省房地产开发 企业50强之一。 二、实施CRM的动因和目标 随着房地产企业提升企业核心竞争力、市场竞争力需求的日益迫切， 房地产企业内部信息化建设的工作也在不断推进。华侨城总裁陈剑先 生看到：CRM （客户关系管理）对地产企业来说非常重要！陈剑认 识到实施CRM在提高公司整体服务水平，树立品牌；充分利用客户 信息优化企业决策过程；贴近客户、细分客户、研究客户的行为提高 客户的忠诚度；更有力的面对竞争，提高市场份额和提高投资的回报 方面都将起到积极作用。由此，华侨城对实施ＣＲＭ进行了明确的目 标定位。陈剑指出，建设CRM系统的指导方针是“实用”：“实”，与 工作紧密结合，达到实际目的；“用”，与创智配合，将系统用起来， 并且用得比较流畅。项目经理也是公司营销中心总监袁静平先生对项 目实施提出整体指导思想：建立完整的客户数据平台，通过统计分析， 指导房地产开发；系统要真正能用起来，方便易用。同时，公司的技 术总负责人戴联其先生对CRM系统提出了具体要求： 1. 加强统计分析，指导房地产开发 ü 对客户资料的多层次的分析（收入、年龄、兴趣等） ü 对客户购买意向综合归类，指导市场定位 ü 统计分析结果要定量、直观 2. 系统的安全策略 ü 每个销售员仅可以管理属于自己的客户 ü 现场经理可以管理本销售现场的所有客户资料 ü 公司销售经理可以管理全部客户资料 ü 数据完全共享会导致管理混乱，防止泄漏造成超范围使用 3. 联合销售小组中自有销售人员与销售代理的管理策略 ü 管理、考核指标一致 ü 变企业自己的客户数据库存在别人手中为自己的客户数据自己 掌控。 4. 系统扩展性 系统应在架构上考虑现在或将来和如下系统连接： ü 财务系统 ü 售楼系统（用CRM系统替代，原数据需要导入） ü 桥城会会员管理、联盟商家、会所 ü 三级市场（二手市场） ü 物业 ü 人力资源 ü OA 5. 其它 ü 希望从一线销售现场反馈回来信息，被各部门使用 ü 管理竞争楼盘、动态 ü 系统直接反映销售员的工作日志 ü E-mail 营销 ü 互动式关怀（网上留言、网上调查） ü 使用不要太复杂、难度太大 三、ＣＲＭ实施情况介绍 华侨城CRM实施总体规划 项目实施方创智认为，华侨城房地产完整的CRM项目实施是一个较 为复杂的系统工程，首先应做好全面的项目总体设计和规划。华侨城 地产CRM项目实施，是一个涉及华侨城企业管理、组织架构、信息 化建设的系统工程；在整体项目设计上，应该遵循“想大做小”的设计 原则。首先，应有一个企业客户关系管理的总体规划，在此基础上， 确定系统的短期目标和中长期目标。短期内应做好项目的完整需求 析和整体规划，实现企业最迫切科解决的问题。 借助华侨城CRM，可以实现客户信息、市场活动、工作流程等重要 因素的集成和共享。如下图所示，红圈表示华侨城租赁CRM系统。 蓝圈表示已经上线销售CRM系统和未来即将规划的物业公司CRM 系统。 1 华侨城信息化建设的现状 和其他同行业的房地产公司相比，华侨城地产的信息化步伐较为领 先。目前，在租赁、服务、侨城会、市场营销等部门，基本上都是以 客户关系管理的理念在运作，只是要解决各部门的信息化建设各自独 立、发展水平不齐。没有实现在统一的信息框架系统规划下，协调一 致，相互配合。 通过实施ＣＲＭ，目前华侨城已拥有以下一些信息化手段： 1． 销售CRM 系统。基于创智PowerCRM 房地产行业综合解决方 案实现的租赁环节CRM 建设，可以实现有潜在客户直至正式签约手 中业务及客户关系管理功能。 2 ． 租赁业务系统。该系统基本上属于合作开发，数据库服务器主 要集中在总部，基于Compaq PC Server 服务器硬件平台之上。各售 房点以B/S 方