金融服务礼仪讲义.doc

金融职业礼仪规范 一、仪容仪表礼仪 （一）礼仪的含义 礼仪是对礼节和仪式的统称。是人际交往过程中,以一定的约定成俗的程序或方式来表示尊重对方的过程和手段。 金融服务礼仪 金融服务礼仪是指金融服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法。 个人礼仪 它包括人的仪容仪表礼仪、服饰仪态礼仪、谈话语言礼仪、行为举止和待人接物的规范方式等具体内容。是对个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。 个人礼仪是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，其核心是尊重他人，与人友善，表里如一，内外统一。 （二）金融行业从业人员个人礼仪 金融行业从业人员个人礼仪是金融行业个体的生活行为规范与待人处事的准则，是员工个人仪表、言谈、举止、待人和接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化修养、教养良知等精神内涵的外在表现。金融行业从业人员个人礼仪的核心就是在金融工作中尊重客户、与人友善、表里如一、内外一致 对金融行业从业人员个人来说，个人礼仪是员工文明行为的道德规范和行为标准；就国家而论，个人礼仪乃是一种社会文化和文明程度的具体体现，是一个国家文化与传统的象征，也就是这个国家治国教民的经典写照，对整个社会的精华与心灵的美化起着积极的作用。 由此可见，金融行业从业人员个人礼仪不仅是衡量金融员工个人道德水准高低和有无教养的尺度，而且也是衡量一个企业、一个行业和一个社会文明程度的重要标志。 二、个人礼仪的作用 个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有维护功能。个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有沟通功能，所谓沟通是指人与人之间传达思想、观点或交换情报信息的过程。沟通是影响行为的工具，也是改变行为的杠杆。有效的沟通可以减少摩擦，调节冲突，化敌为友，因此沟通是企业运转的润滑剂和缓冲器，也是化解组织与公众冲突的桥梁。而仪态大方、彬彬有礼、举止得体、不卑不亢以及健康的精神面貌，不仅为人们的沟通奠定了良好的基础，创造了和谐友善的沟通环境，而且规范的个人礼仪本身在社会交往中也直接起到沟通的作用。 个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有协调功能：首先，礼仪可以适当地限制人们对物质利益的需求，以协调人们不断增长的欲望与有限的物质资源之间的矛盾。其次，礼仪可以通过指导和纠正人们的行为方式，塑造良好的社交形象等手段。来达到协调人际关系的目的。正像人们常说的：礼仪是人际关系的“润滑剂”、“协调器”。再次，当人际关系出现矛盾或裂痕时，良好而得体的礼仪可以缓解矛盾、弥合裂痕，起到调节的作用。在社会交往过程中，只要交往的个体注重礼仪规范，就能够互相尊重，友好合作，就可大大缓和或避免不必要的冲突和障碍。 个人礼仪在社会交往和人际沟通中具有教育功能。由于礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式就证人们不正确的行为习惯，倡导人们按照礼仪规范的要求协调各种人际关系，维护社会的正常稳定的生活。因此，讲究礼仪的人，不仅个人的事业成功、生活幸福受益于其良好的礼仪修养，而且他的言行还同时起到榜样的作用，他潜移默化地影响着周围的人，通过积极的宣传工作，还可以在社会文明的发展中起靠更大的公众示范作用。 三、加强个人礼仪的培养与实践 （一）个人礼仪的基本原则 1、有序原则 2、适度原则 3、道德原则 4、审美原则 （二）金融行业从业人员个人礼仪的基本特征 1、以个人为支点 2、以修养为基础 3、以尊敬为原则 4、以美好为目标 （三）加强金融行业从业人员个人礼仪的培养方法 1、树立礼仪意识 2、加强道德修养 3、切记循序渐进 4、注意自我检查 5、主动积极实践 6、使用恰如其分 ①避免太过 ②避免生搬硬套 ③以不变应万变 四、仪容仪表的概念(仪表礼仪) （一）仪容 所谓仪容主要指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表中的一个至关重要的环节。她反映着一个人的精神面貌、朝气与活力，是传达给接触对象感官的最直接、最生动的第一信息。它既可以使人看上去精神焕发、神采飞扬，也可以使人看上去萎靡疲倦、无精打采。所以说，塑造良好的自我形象，首先应该考虑的便是仪容。 一个人的容貌是父母赐予而无法改变的，但是相对定型的容貌，却是可以通过各种途径来美化、装扮的，适当定型的容貌可以起到增色、锦上添花的的好作用。关键在于必须懂得一定的美容常识，懂得如何发挥自己容貌的优势，并通过有效的途径来弥补自身的缺陷与不足。 （二）仪表 指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括一个人的服饰、身材、姿态等方面。 （三）、金融行业个人仪容仪表礼仪的首要要求 仪容仪表是树立良好公众形象的基础和前提，注重仪容仪表是金融从业人员尊重宾客的需要，良好的仪容仪表可以尽快缩短金融服务人员与宾客之间的心理距离，良好的仪容仪表也是增强自信心的有效手