基于波士顿矩阵法的纳税人需求分析.doc

基于波士顿矩阵法的纳税人需求分析 随着我国社会主义市场经济的不断发展，政府职能转变的步伐不断加快，围绕“服务科学发展，共建和谐税收”的工作主题，纳税服务已成为税务部门的核心业务之一。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为宗旨的纳税服务理念就是要最大限度的以纳税人需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关。因此，以“以纳税人合理需求”为导向的纳税服务，是当前纳税服务工作的重中之中，是市场经济条件下的内在要求，更是纳税人的迫切需要。 为了全面、客观、真实地掌握纳税人对税务部门纳税服务工作的总体评价情况，从中找出税收工作的薄弱环节，为税务部门优化纳税服务工作提供合理化建议，我们对全市范围内的700户纳税人和100名税务人员，开展了纳税服务工作满意度调查和纳税服务项目重要性调查。在调查评价分值的基础上，运用波士顿矩阵模型的基本原理，对纳税人需求进行了科学分析，从理论上为税务部门改进纳税服务工作提供了指导性意见。 一、波士顿矩阵法的基本原理和步骤 波士顿矩阵（BCG Matrix），又称市场增长率-相对市场份额矩阵、波士顿咨询集团法、四象限分析法、产品系列结构管理法等，是由美国著名的管理学家、波士顿咨询公司创始人布鲁斯·亨德森于1970年首创的一种用来分析和规划企业产品组合的方法。这种方法的核心在于，要解决如何使企业的产品适合市场需求的变化。同时，如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益。具体到纳税服务工作，就是需要解决如何使税务机关的服务项目更好地满足不同层次、不同类型、不同规模纳税人的服务需求变化，如何充分利用税务机关现有的人力、物力资源优化各项纳税服务工作，全方位、多角度地满足纳税人合理需求，促进税收遵从。 运用波士顿矩阵法分析服务需求，决定纳税服务质效的基本因素有两个，内因是税务机关服务项目的重要性，外因是纳税人满意度。这两个因素相互作用，会出现四种不同类型的服务项目，形成不同的服务改进策略：①重要性和满意度“双低”的服务项目（持续关注类项目）；②重要性低满意度高的服务项目（稳定发展类项目）；③重要性高满意度低的服务项目（急需改进类项目）；④重要性和满意度“双高”的服务项目（优势保持类项目）。 （一）基本原理。 波士顿矩阵将税务机关不同的服务项目，从重要性和满意度两个方面进行有机组合。在坐标图上，以纵轴表示满意度，横轴表示重要性，确定两轴中点后，将坐标图划分为四个象限。在使用中，税务机关可将服务项目按各自的重要性和满意度归入不同象限，使现有服务项目的分布情况一目了然，同时对处于不同象限的服务项目提出对应的改进措施。其目的在于通过服务项目所处不同象限的划分，使税务机关采取不同对策，以保证纳税人满意度较低的服务项目能得以不断优化和改进，纳税人满意度较高的服务项目能得到稳定发展和完善，促进税企双方良性互动，不断提升税务部门服务水平和纳税人税法遵从度，实现“提质、减负、增效、和谐、遵从”的工作目标。 　　（二）基本步骤。 1.计算重要性和满意度分值。对于重要性因素，由于重要程度与分值正好相反，因此必须对各项指标的原始数据进行标准化处理；对于满意度因素，需要运用统计方法，计算出各项指标的总体满意度分值。 2.确定两轴标准线。确定纵坐标“满意度”的一个中线，从而将“满意度”划分为高、低两个区域；确定横坐标“重要性”的一个中线，从而将“重要性”划分为高、低两个区域。在确定中线时，比较科学的方法有两种： A.横向计算。将其他地区税务机关相同指标的满意度和重要性分值进行平均，并将平均值作为中点； B.纵向计算。将多个指标的满意度和重要性最高值与最低值的平均值作为中点； 为了便于取数分析，我们选取第二种方法确定中线。 3.绘制四象限图。依据确定的纵坐标和横坐标的中线，将坐标图划分为四个象限：第一象限为持续关注领域，第二象限为稳定发展领域，第三象限为急需改进领域，第四象限为优势保持领域。然后，把全部服务项目按其重要性和满意度分值的大小，在坐标图上标出其相应位置。定位后，在每个服务项目标上不同的数字代号以示区别，定位的结果是将服务项目划分为四种类型。 二、波士顿矩阵在纳税人需求分析中的应用 由于纳税人的服务需求是多方面的，对税务机关所提供各类服务项目的满意度和重要性评价也不尽相同，仅用单一指标不可能准确反映税务机关服务水平高低，因此需要选择一系列具有代表性的指标，以客观、全面、准确地掌握税务部门的服务水平和纳税人的实际服务需求，便于今后有的放矢地改进纳税服务工作，更好地满足纳税人合理需求。 （一）设置需求分析指标。 结合我市纳税服务工作实际，本文选取了8项满意度和重要性分析指标。如表1所示： 表1 满意度和重要性分