物业管理目 标及措施.doc

目标指标及采取的措施 　　一、房屋及配套设施完好率 国优标准 98％ 承诺指标 98％ 测定依据 完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％ 质量 保证 措施 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维 护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单 位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 　 　二、房屋设施零修、急修及时率 国优标准 98％ 承诺指标 99％ 测定依据 已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％ 质量 保证 措施 1．建立严格的房屋设施修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。 　三、维修工程质量合格率及回访率 　　（一）维修工程质量合格率 国优标准 100％ 承诺指标 100％ 测定依据 质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％ 质量 保证 措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。 　 （二）维修工程回访率 公司内控标准 100％ 承诺指标 100％ 测定依据 维修回访数/总维修数×100％＝100％ 质量保证 措施 1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。 　　四、保洁率 公司内控标准 99％ 承诺指标 99％ 测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％ 质量保证 措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。 　　2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。 　　五、治安案件年发生率 公司内控标准 0.5‰ 承诺指标 0.5‰ 测定依据 案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰ 质量 保证 措施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。 　　2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。 　　3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。 　　4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。 　　5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。 六、火灾年发生率 公司内控标准 0.5‰ 承诺指标 0.5‰ 测定依据 火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰ 质量 保证 措施 　　1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。 　　2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。 　　3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。 施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。 　　4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。 　　5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 　　七、年违章发生率与处理率 公司内控标准 1％ 违章年发生率 承诺指标 1％ 计算测定依据 违章发生次数/入住总人数×100％≤1％ 公司内控标准 100％ 违章处理率 承诺指标 100％ 计算测定依据 违章处理数/总违章数×100％≥99％ 质量保证 措施 　　1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。 　　2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。 　　3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。 　　八、业主年有效投诉率和处理率 　　（一）年有效投诉率 公司内控标准 2‰ 承诺指标 2‰ 测定依据 有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰ 质量保证 措施