风行汽车销售标准 流程.doc

说明： 1、编写思路： （1）参考广州丰田、一汽大众、东风雪铁龙、东风日产等品牌及风行原有流程，以确保内容详尽周全； （2）以模块化、图片化排版方式，提高阅读人员阅读兴趣及可读性； 2、封面未设计，未定稿，目录未编写。 3、请项目组及有关领导指导！ 客 户 开 发 客户关系的建立是实现销售的第一步，一位合格的销售顾问应通过了解潜在客户的购买需求和潜在客户建立一种良好的关系。良好关系的建立，可以有很多种方式，但是最终只有一个目的，就是邀请客户到店来看车，以进行面对面的沟通，通过沟通逐步展示并推荐产品，最后实现销售。当然只有当销售顾问确定已建立起良好关系之后才能实现对该潜在客户成功邀约。 客 户 开 发 流 程 阶段 基本流程 管理工具 负责人员 制定潜在客户开发目标及达成方案 销售是一个以数字为导向的工作，所以销售经理应该在每个月、每周组织销售顾问举行月度、周工作例会，指导销售顾问制定个人的月度、周客户开发目标和销售目标。并为该目标的达成给予指导，提供相应的协助。 销售目标除了整车销售目标之外，还应包括保险营业额、精品销售额等销售目标，在销售管理人员应该在销售过程中不断完善目标管理体系。 通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店(电)客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》中。 确定开发客户的先后顺序 通过上述的客户开发渠道，可以收集到大量潜在客户信息，然后就需要对这些收集到的客户信息进行分类，以筛选出有用的客户信息，然后针对不同级别的客户进行分类，排好其优先级别，以制定对应的跟进计划，可以节省客户开发成本，更有针对性的找到可能购车客户。一般根据下列情况确定客户的优先等级： 与 潜 在 客 户 联 系 在客户关系的建立过程中，销售顾问留给客户的第一印象很重要。在销售行业里有一句话，在销售产品之前先要销售自己，能尽量在最短时间内获得客户的认可，即成功的把自己销售出去的销售人员，对其销售就成功了一半。而能否在尽量短的时间内把自己销售出去的关键在于在出售自己之前，是否已经做好了出售的准备，以及在销售过程中的表现。对于客户来说，客户一般都具有较强的自我保护意识，有被别人尊重的需要，有获得更多信息的需要，希望别人能帮助他解决一些问题的需要。比如有的客户期望：“我想和那些诚实可信的，并理解我的时间是宝贵的销售顾问打交道。”或者“我只会把时间给那些关心我的需求的专业人员或销售顾问。”这就是希望别人尊重他的时间和能给其解决问题的希望。 客 户 接 待 客户接待工作的过程是最能体现风行汽车接待服务特色的过程，在风行汽车的客户接待流程中说明了客户接待工作不仅仅是从客户进入展厅开始，而是从接听客户的电话开始，到店后的接待是从进入公司门口时开始，而不是进入展厅门口时开始。也就是我们的销售顾问或其他一切有可能接触到客户的人员都应该意识到，不管你在什么岗位上，只要客户一进店，他就是我们的客人，就要以礼相待，让客户感受到风行汽车对客户独有的尊重。 阶段 基本流程 管理工具 负责人 接听电话的流程及礼仪 在对客户的接待中，一般理解为客户直接到店的接待，其实接听客户的来电咨询也是一种接待，对电话的接听在很大程度上是每一个到店客户上店前必经的过程。对于很多客户来说，客户期望：“我希望我打电话照样可以获得我想要的信息”，然后客户根据得到的信息来判断是否需要亲自到店。可见，如果在接听电话这一环节，如果做得不到位，或不能满足客户的期望，不能很好的诱导客户亲自到店，那么就有可能这单买卖做不成了。 注：三表卡是指：《月度意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店(电)客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。 店面门口至展厅之间接待 对于第一次到专营店来的客户，跟所有人到一个陌生地方一样，总会有些紧张疑虑情绪，这时候会出现一种自我保护意识比较强的心理特点。那么销售顾问的一个很重要的职能就是帮助客户消除这种紧张疑虑的情绪，以合适的神态、语言、动作来化解这种情绪，使客户在最短的时间内放松下来。人们只有在心理放松的状态下才能放松对外界的警惕，接受环境或别人提供的信息。 一个客户接待服务工作合格的专营店不是从展厅入口开始，而是从公司门口入口开始，然后才是展厅。 展 示 厅 接 待 估计很多人第一次到一个陌生的汽车销售展厅或者一个大酒店