酒店服务失误归因与补救对策研究--以广州星级酒店为例-管理学学士.doc

Abstract This paper takes the hotel service mistakes management and remedial countermeasure of the related literature research as a starting point, through analyzing the causes of hotel service mistakes and types, and hotel in the significance and ways of service recovery, the analysis of the present situation in Guangzhou star-rated hotel service management system (such as: Central Hai Hang) empirical analysis as an example, this paper aims to hotel error condition set up a relatively effective hotel service remedial countermeasure, thereby reducing the hotel service mistakes of losingcontrollability. Key Words：Hotel，Service mistakes，Remedial countermeasure, Guangzhou star-rated hotel 目录 TOC \o "1-3" \h \z \t "一,1,二,1,3,1" 中文摘要 1 Astract 2 1.酒店服务失误与补救的界定 1 1.1 酒店服务失误的界定 1 1.1.1 酒店服务失误的概念 1 1.1.2 酒店服务失误的类型 1 1.1.3 酒店服务失误产生的原因 3 1.2 酒店服务补救的界定 4 1.2.1 酒店服务补救的概念 4 1.2.2 酒店服务补救的意义 4 1.2.3 酒店服务补救的方式 5 2.本文研究的思路与重点 6 3.广州星级酒店服务管理 6 3.1 广州星级酒店历史、背景及现状 6 3.2 广州星级酒店服务失误的现状 6 3.3广州星级酒店服务失误的主要类型 7 3.4广州星级酒店在实施服务补救过程中存在的问题及原因分析 8 3.5对酒店实施服务补救对策的建议 9 4.结论 11 参考文献 13 致 谢 14 引 言 酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客 ,形成“不良口碑”。因而，如何寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业现阶段所面临的挑战和追求的目标。根据我国国家旅游局的统计资料，近年来消费者对酒店的投诉数量呈逐年上升的态势，这说明酒店业服务质量的增长速度还无法满足人们日益增长的需要。无法避免的服务失误及其补救环节成为影响我国酒店业发展的重要环节。同时,国外顾客数量的逐年增加,也给我国酒店业带来了新的挑战。这一严峻形势，迫切需要酒店从业人员认识到服务补救的重要性和战略价值。广州，作为我国南部最重要的旅游中心城市，旅游业与酒店服务行业相对比较发达，市内高星级酒店就有上百家，但服务组织管理等软件措施却相对滞后于酒店服务应备需求。因而，寻求酒店服务失误的原因及补救对策有着重要的现实意义。 1.酒店服务失误与补救的界定 1.1 酒店服务失误的界定 1.1.1 酒店服务失误的概念 IS09000:2000的服务定义是:“为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”由此可知，服务包括以下几点内容，第一，服务的根本目的就是为了满足顾客的需要；第二，服务的前提是提供服务的酒店要与接受服务的顾客接触；第三，服务的产品形式可以是无形产品形式;也可以是与有形产品的制造和提供结合在一起的服务形式。第四，顾客，即服务的接受者，可以是最终消费者，也可以是使用者或其他受益者。 由此可知，服务失误更强调顾客对服务经历的感知，而非酒店认为他们应当提供的服务，所以人们普遍采用顾客导向的服务失误定义方式。 1.1.2 酒店服务失误的类型 国际上多家著名酒店一直以来致力于研究酒店提供优质服务的关键所在，他们发现，清洁卫生、服务效率、礼貌态度一直以来是顾客所期望的重要内容。另外，最容易给顾客留下深刻印象的就是在一些特定情景下的某些关键时刻，如顾客到达酒店大门时门前是否干净整洁;顾客走到前台时，前台服务员的态度是否让顾客感到受欢迎;顾客在前台办理入住手续时是否觉得满意;顾客办理完入