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聚美优品客户关系管理 公司简介 客户特征 客户开发拓展 客户管理方式 问题及对策 一． 公司简介 聚美优品其前身为团美网，2010 年3 月创立于北京。网站坚持只从品牌厂家、 正规代理商、国内外专柜等可信的进货渠道采购商品，让消费者拥有良好的服务 体验，进而取得消费者的信任。聚美优品拥有超过5000 万注册用户，占女性化 妆品团购市场份额的80%以上。从创业之初聚美优品的理念就很清晰，就是要做 女性化妆品正品折扣网店。 二 客户特征 (1) .客户群体性别分析 从ALEXA 网站与百度上对聚美优品用户统计，可以看出，聚美优品网站的女 性用户约占70%，男性约占30%。访问网站的大部分人群为女性.。 （2 ）.客户群体年龄分析 从ALEXA 网站与百度上对聚美优品用户统计，可以看出，聚美优品网站客户 主要为18-36 岁的群体，18-36 岁为最核心用户。 (3).客户群体地域分析 聚美优品用户全国都有分布，但主要集中在北京、上海、天津、广州等一线 城 市。这些城市更加发达，更加关注时尚和潮流。 (4).客户群体学历、职业分析 聚美优品的主要用户学历集中在大学生和研究生水平，呈现高素质，分布行 业主要为教育最多，其次为 IT 业、金融业等。还在受教育阶段的学生收进几乎 为零，而处于 IT 行业，金融行业的某些女性的收进往往又能达到一个比较高的 水平。 三 客户开发拓展 （1 ）免流量 有些手机用户担心上网会花费巨额费用，聚美优品提出聚美客户 端热门活动，部分地区的客户上聚美客户端流量全免，想逛多久逛多 久，这样就增加了聚美手机用户数量； （2 ）满返活动 在聚美四周年活动期间，提出，首次在聚美客户端下订单的用户， 可以享受满多少返多少的福利，红包可以在聚美无限制使用，这样就 会吸引很多新老顾客，增加自己的人气。 （3）免单活动 在聚美四周年活动中，最值得一看的就是他的免单活动，在手机 客户端查询物流和晒单，可以参与抽奖，就有机会获得免单，对新老 顾客都很有诱惑力， （4）传递正能量 压力无处不在，压力也让人逐渐忘却了自己的梦想，聚美的广告 唤醒了大家心中的梦想，引发了心灵的共鸣，超出了商业和营销的范 畴，成为社会正能量的组成部分，时代需要正能量，梦想也需要正能 量，这些正能量会吸引很多客户。 四 客户管理方式 （1）客户等级 聚美优品网站按照会员累计消费金额划分为四级等级，普通会员、 黄金会员、白金会员、钻石会员。会员的级别不同，所能享受到的优 惠服务也有所差别。现以黄金会员和钻石会员作为对比： 黄金会员： -满100返5元现金券（满99元启用；买越多，返越多） - 黄金会员专享优惠专场 - 黄金会员专享换购特惠 - 优先体验部分试用产品 - 喜从盒来订购专属 - 最多短信订阅10种商品 钻石会员： - 全场包邮 - 满100返10元现金券（满99元启用；买越多，返越多） - 钻石会员专享优惠专场 - 钻石会员专享换购特惠 - 优先体验所有试用产品 - 喜从盒来订购专属 - 实体聚美优品钻石会员卡 - 生日特权礼包 - 聚美优品线下活动邀请 - 最多短信订阅50种商品 （2）管理方式 聚美优品提出的“假一赔三、30 天无条件退换货、全程保障”三大 政策增强了客户的购买信心，使潜在客户成为购买客户成为可能; 良好的信誉、“100%的正品”、“满 159元包邮” 与“闪电发货”增加了 客户的满意度，提高了客户的忠诚度，顺利实现了购买客户向忠诚客 户转化，使客户产生路径依赖；与客户保持联系，开通了官方博客微 博，积极与粉丝交流沟通;开辟了口碑报告栏目，顾客在这里分享自 己购买以及使用商品的感受。 （3）个性化定制服务 ①个性化产品推荐 网站会根据客户信息进行数据分析处理，不断细化产品分类通过不 同关键字与客户需求进行匹配，通过专业、快捷的方式为客户推荐专 属商品。 ②定制化消息提醒 客户可以选择将聚美与手机、微博、邮箱等进行绑定，聚美可以通 过这些途径为用户提供及时有用的信息。 五 问题及对策 （1）退货对策 聚美优品对于退货商品有严格周全的退单管理制度。所有退回聚美 优品的商品都会经过仔细人工检查和妥善处理。 * 聚美建有专门的退货收货处理组，所有退货商品全部会被独立 分离处理，严格管理;绝不允许退货和正常商品相混而二次开售。 * 如果退回商品已有被用