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物业骄子免费共享资料 ： 物业管理内审操作 ISO9000 2000 一、 ISO9000：2000系列标准的主要框架： 第一阶：品质手册——制定我们物业公司的总目标，即是指导我们工 作最后要达成什么。 第二阶：程序文件——由中间层依据上述目标，相互沟通应由哪一部 门、哪些人、做哪些事及完成后流向哪一部门。 第三阶：操作标准、作业指导书——教导基层人员如何进行某一服务 作业及做的过程中应注意什么问题。 第四阶：表格、记录——用来印证该服务过程是否依的服务标准，也 证明品质系统是否有效地运作。照订定的要求来完成，是否达到规定 的服务标准，也证明品质系统是否有效地运作。 二、 质量管理八项原则介绍 1、 顾客为中心（何为本 公司的服务对象？即“衣食父母”？物 业公司应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾 客期望。注:对不合理的需求我们无法满足.） 相关ISO条文： 5.2 客户导向 7.3.2设计与开发输入 5.3 品质政策 7.5.4客户财产 7.2.1产品相关要求的决定 8.2.1 客户满意度 7.2.3 客户沟通 2、 领导作用 （与旧版的主要区别，特别强调带头人的重要作用。 物业骄子免费共享资料 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境 能使员工充分参与实现组织的目标的活动。） 管理哲学: 目 标客户满意 方向性品质政策及品质目标 资 源人员、环境、设施设备 管 理品质系统、管理审查、品质规划、持续改善 相关ISO条文： 5.1 管理者承诺 5.4.2 品质管理系统规划 5.3 品质政策 5.6 管理审查 5.4.1 品质目标 6 资源管理 3、 全员参与（二十一 世纪是团队合作的世纪。各级人员都是公 司的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为公司带来收 益。工作意愿+工作能力+工作目标） 相关ISO条文： 5.1 管理者承诺 6.2 人力资源 5.3 品质政策 7.5.4 顾客财产 4、 过程方法（将相关的 资源和活动作为过程来进行管理，可以 更高效地达到预期目的。经多次经验记录下完成作业的最好方法， 可以指导我们走直线，减少损耗。） 物业骄子免费共享资料 每一件工作都有其真正的目的的以及必要的条件与资源;  工作的过程就是要去确认、去使用各项条件与资源从而实现工作 的目的；  工作的绩效不在开工作的过程是否完成，而是在乎工作的目标是 否达成；  在ISO9000：2000的标准中，内审作业的所有实务都要求我们内 审员运用“过程方法”的理念去达成。 5、 系统管理（针对我 们公司制定的目标，识别、理解并管理一 个由相互联系的物业服务过程所组成的体系，有助于提高物业服务 的时效。 目的：  强化主要过程的能力规划有效的行动方案  强化服务过程各职能部门相互协调，最终达成预期目标；  建立本公司有效性和效率的信心。 6、 持续改进（持续 改 进是公司一个永恒的目标。从大的品质 目标不断适应社会的进程而改变，到小的操作方法的改善以提高工 作时效等等，只有这样，公司才能实现永续经营，在竞争中处不败 之地。） 把握此精神，公司可得到的效益：  提高公司的实力并强化竞争优势；  增加对改进机会快速且灵活的反应能力； 物业骄子免费共享资料  使我们公司的品质管理系统能动态地适应内外环境的变化并成 为公司发展的动力。 相关ISO条文： 5.1 管理者承诺 5.6 管理审查 5.3 品质政策 8.5.1 持续改进 7、 以事实为决策依据（ 有效的决策是建立在对数据和信息进行 合乎逻辑和直观的工作分析基础上的。基础数据靠大家在日常工作 中的质量记录来支持。） 理解于:  决策的事实依据出至哪里;  有