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SLA服务级别管理过程 文件编号 01 版本 编制 屠韧 编制日期 审核 审核日期 批准 批准日期 变更记录 日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述 注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除 1.1 术语和定义 服务目录（SC）： 组织可以对外提供的服务清单，清单包含服务的名称、服务方式、服务类型、服务频率、 服务价格等信息。 服务级别协议（SLA）： 由公司和客户之间签订的书面协议，协议中定义了关键服务目标和双方的职责。 1.2 目的和范围 1、目标 服务级别管理指SLA的规划、协调、起草、协议、监控和报告过程，应对服务绩效不断 进行评审，以保证所约定和要求的服务质量得以保持并逐步得到改进。 服务级别管理旨在通过一致、专业的衡量方式使得所有正在运行的服务及其性能能够满 足双方约定的SLA；同时，保证未来服务均能够按照约定的目标交付。 2、范围 服务级别管理的范围涉及SLA 的规划、协调、起草、监控和报告等细节内容。 1.3 角色职责定义 服务级别管理过程中主要涉及两个角色：服务级别管理过程经理和服务级别管理员。 服务级别管理过程经理职责：协调建立、维护和审查SLA；确定服务级别管理过程的衡 量指标；确保服务级别管理过程能够取得管理层的参与和支持；总体上管理服务级别管理过 程；定期对服务级别管理过程进行回顾和改进优化。 服务级别管理员职责：负责维护服务目录的更新操作；识别和分析需方的服务级别需求； 创建和更新服务级别管理文档；监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；负责 各种报告的设计和制作，并分发给相关人员；使用服务级别管理标准、要求的过程和程序； 为服务级别管理过程改进提供建议。 1.4 流程 运维部门 过程 步骤 输出 提出服务 识别获取需求 需求 定义服务级别 拟制SLA协议 《服务合同》 当前SLA可满足 《合同评审记录》 与客户沟通协商 签订服务合同 需求 项目立项 《项目立项文档》 服务实施及监控 《运营级别协议》 跟踪和评审 《服务目录》 SLA符合要求？ 客户有新需求 需求变更 持续服务 1.5 管理活动 服务级别管理过程的活动通常包括识别获取客户需求、定义服务级别、SLA 签订、SLA 的实施和监控、服务级别绩效跟踪与评审。 1、识别获取客户需求 服务级别管理员通过与客户沟通收集客户对服务管理和质量的要求和期望，进行描述和 整理