汽车续保管理制度.docxVIP

- -可编辑修改 - 、续保业务管理制度制定目的 结合＊＊汽车整体发展规划， 体现价值链收益， 统一＊＊汽车 水平业务部续保业务行为规范， 加强续保业务流程管控， 为此特制 定本管理办法。 旨在明确岗位管理、 客户档案建立、 续保邀约管理、 客户触点管理、监督与考评等业务流程管理。 、适用范围 本制度适用于＊＊汽车下属各汽车公司水平价值链保险业务 管理。 三、管理制度 1、 岗位管理 、 保险人员上岗前必须进行上岗测试，测试内容除保险知识、 保险业务流程外，还必须有保险销售话术的考核，测试合格 后方能上岗。 1.2、 水平业务部门负责销售顾问基本的保险知识、保险销售话术 培训，销售顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上 1.3、 水平业务部门负责服务顾问基本的保险知识、保险销售话术 培训，服务顾问熟练掌握车险知识、保险销售话术后方能上 2、 客户档案管理 2.1、 各公司水平业务部严格按照＊＊汽车水平事业部制定的《＊ ＊汽车保险客户标准档案信息表》 （见附件）格式填制要求 进行保险客户档案信息录入及存储。 2.2、 每天进行保险客户档案信息检查更新。 2.3、 原则上要求保险客户的投保单原件由各公司水平业务部代 为保存管理。各公司在实施过程中做好客户端的解释工作。 各公司应严格按照统一要求的档案管理制度进行客户保单 的管理。 3、 续保提醒管理 3.1、 续保电话或短信呼出必须在客户保险到期日期前 3 个月开 始。 3.2、续保电话频次要求：提前 3 个月第一次电话邀约，以后每 2 周电话邀约一次，直至客户到店续保。保险专员必须对每次 电话邀约情况进行如实记录。 3.3 、 保险客户关爱电话应常态化，要求各公司续保人员保持日常 与客户电话频次保持在每 2 月一次，保险客户生日问候电话 要求 100% 呼出。具体日常关爱电话和生日问候电话话术由 各公司水平业务部自行制定。 3.4、 对客户明确不到店进行续保的客户，水平业务经理应制定相 应的话术直接与客户电话进行协调沟通，并做好电话记录。 3.5、 保险客户回访电话要求：水平业务部将到期前一个月的客户 电话交客关部进行回访，回访内容：是否提前电话或者短信 方式提醒保险到期日期，通知客户来店续保；是否向客户讲 解本次投保险种；是否将优惠政策告知客户。客户是否有意 愿到店续保，对无意愿的问明原因后，反馈水平业务经理。 4、 客户触点管理 4.1、 新车销售环节，各公司水平业务部门必须制定新保以及续保 相关的客户维系营销政策。 、 新车销售环节，各公司销售部门应该将水平业务部制定的新 保和续保整合营销方案植入到新车销售过程中按照标准动 作明确告知客户。 、 客关部应保证准确录入客户基本信息、 车型信息、车险到期 日期等相关资料。 4.4、 售后服务环节，各公司水平业务部必须制定针对售后客户的 续保常态营销方案， 同时针对保养客户、 一般维修客户、 出 险客户制定不同的营销方案。 4.5、 售后服务环节， 服务顾问在接待过程中， 如发现客户上一年 未在我店续保，需第一时间联系保险人员，并协助沟通。 4.6 、 售后服务环节， 服务顾问需准确录入事故维修类型， 便于统 计分析留修、送修、自费修理、是否代赔等情况。 4.7 、 客关部，客关部在 3DC 时，将销售顾问和服务顾问的续保 推介情况纳入回访内容。 4.8、 水平业务部应制定邀约保险客户生日当天到店营销方案， 在 客关部客户生日当天发送生日祝福的短信中体现。 4.9 、 广宣要求，所有新车客户和续保客户车辆要求在车内适当位 置粘贴出险急救电话， 保险管家电话。 具体露出内容由各公 司水平业务部门牵头制作并监督执行。 5、 保险公司推修信息管理 保险公司将推修信息发与服务部及水平业务部，服务部每周 一将上周保险公司推修信息战败记录交由水平业务部，水平业务 部负责保险公司推修信息战败核实，并与每月 2 日前将上月推修 战败记录交＊＊汽车水平事业部。＊＊汽车水平事业部将对保险 公司推修信息战败进行抽查核实。 6、 监督与考评 6.1、＊＊汽车水平事业部将保险一线人员岗位能力匹配情况纳 入《水平业务运营评价》中每月对保险人员、销售顾问、服务顾问进 行保险知识及销保险销售话术进行抽查， 不合格的扣水平业务经理当 月绩效分 1 分、当事部门负责人当月绩效 1 分、当事人当月绩效 2 分。 6.2、＊＊汽车水平事业部将保险客户档案管理纳入《水平业务 运营评价》中每月对《保险客户标准档案》进行检查。对档案信息录 入不及时或不全的，录入不及时或不全 1 处扣水平业务经理当月绩效 分 1 分、当事人当月绩效 2 分。 6.3、＊＊汽车水平事业部每月不定期对客户维修车辆进行抽查。 查看车辆内是否按要求在适当位置粘贴出险急救电话，保险管家电 话，无粘贴