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影响物流客户服务水平的因素 影响物流客户服务水平的因素 任务导入 物流客户服务贯穿于物流运作全过程,那么企业提供物流服务应完成哪些目标,影响物流服务水平的因素又有哪些?(案例导入:中货航:VIP服务从“点”做起) 影响物流客户服务水平的因素 任务分析 学生通过了解物流客户服务的“7R”目标及影响物流服务水平的交易前、交易中及交易后的因素,更深刻地理解物流客户服务的真正涵义。 影响物流客户服务水平的因素 任务实施 步骤一:物流客户服务的目标 物流企业不论采用何种服务方式,为哪类客户服务,物流的实际运作都必须做到“七个正确”,即物流客户服务的“7R”目标。 影响物流客户服务水平的因素 1.正确的产品或服务(Right Productor Service) 即产品必须是客户真正所需要的,且应是完好无损的,并按客户的要求、遵照产品的特性提供特色服务。 图5-4-4-1正确的产品 影响物流客户服务水平的因素 2.正确的数量(Right Quantity) 向客户送达的产品或提供的服务应及时、准确。 3.正确的地点(Right Place) 物流能帮助客户克服地理空间上的障碍并创造空间价值,但必须是在客户需要的地方为客户提供服务。 图5-4-4-2正确的数量 图5-4-4-3正确的地点 影响物流客户服务水平的因素 4.正确的时间(Right Time) 客户的需要是具有时效性的,物流服务应在客户真正需要的时间内提供,这就给企业的物流系统提出了较高的要求。 5.正确的条款(Right Term) 企业提供的物流服务应与合同条款相符,能满足不同类型、不同层次客户的物流需求。 影响物流客户服务水平的因素 6.正确的价格(Right Price) 合适的价格应是符合客户的心理预期,在顾及双方利益的前提下,在客户与物流企业间找到平衡点。 图5-4-4-4正确的价格 7.正确的信息(Right Information) 物流企业应能为客户提供基本的信息服务,让客户知晓服务的全过程。 影响物流客户服务水平的因素 步骤二:物流客户服务水平的影响因素 物流客户服务贯穿于物流运作全过程,物流企业客户服务的影响因素被分为交易前、交易中和交易后三类。 1.交易前因素 是指为好的客户服务营造氛围,它直接影响客户对企业及产品或服务的印象。具体包括:向客户提供关于客户服务的书面陈述,诸如订货后如何送达,退货和延期交付的处理程序、运输方法等,以使顾客了解可以期望得到什么样的服务,制定应急服务计划以应付突发情况,创建客户服务政策的实施机构,能为客户提供的增值服务等。 影响物流客户服务水平的因素 2.交易中因素 是直接导致产品送达客户手中的因素,例如设定库存水平、选择运输方式、建立订单处理程序、运送特殊货物等,这些因素又会进而影响送货时间、订单履行的准确性、收到货物的状态、存货可得率等。 3.交易后因素 交易后因素即售后服务,这些服务是指产品使用时的服务支持,保护客户利益不受缺陷产品损害,提供安装、维修、产品跟踪、包装返还等服务,处理索赔、投诉和退货,这些因素发生在产品售出以后,但必须在交易前和交易中就做好计划。 Thanks for your attention
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