物业管家服务的方案设计.pdf

实用标准文案 物业管家（客户）服务方案 第一节 物业管家服务概述 长沙常青藤物业服务努力实现的将是 “具有管家责任感的品质服务” ，这会是一份真诚。做为物 业服务企业，这份责任感是不可或缺的。 物业管家服务，就是在 “满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求” 。 而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多 方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。长沙常青藤物 业服务需在不断完善、 提高基本服务品质的前提下， 以 “务实求新的精神” 与 “细节决定品质的态度” ， 使美洲故事项目物业管理服务得以延伸。 “以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的 和我们热衷的事情”—— 是管家服务的宗旨，也是长沙常青藤物业服务所要强化的管理原则。 第二节 管家服务的几个阶段 一、购房想法产生—— 客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较理想的物 业项目，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。 物业管家服务： 在这个阶段将完善项目物业服务标准、构成和承诺等，配合地产公司项目推广。 二、客户决定购房—— 开始收集物业及区域规划方面的信息，密切关注项目动态，如：开发商信誉、 销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置情况、房屋装修和设 备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。 物业管家服务： 此阶段将主动导入物业服务的理念、展示专业服务形象会吸引客户广泛关注。 三、客户深入了解—— 采取的形式包括电话咨询、亲往售楼处了解情况（一般不少于三次） 、征求亲 友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于项目的问题等。 物业管家服务： 开展物业管理政策、物业服务规程等方面的推广、宣传。 四、项目开盘、签约—— 房屋买受人喜悦与不安共存的时期。会有一些客户要求集体购房，也会有发 牢骚的等。但众多买受人会憧憬未来，并对物业管理事宜展开讨论。 物业管家服务： 专业服务形象展示的时机，配合各项活动开展、专业咨询服务等前期措施，增进物业 公司与业主的认知和相互了解。 五、 客户入住等待期—— 关注项目工程进展是所有买受人共同的心理。 踏勘工地、 搜寻项目施工中的 问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。 物业管家服务： 在适当的时间采取适合的举措，满足业主的内心需求。 六、项目入伙前期—— 确切交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有部分业 主提出集体收房。 精彩文档 实用标准文案 物业管家服务： 设置专业团队在接管项目的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有 关信息，增强物业管理透明度，体现地产公司诚信。 七、入伙期—— 多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快给予解决。 物业管家服务： 全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。 八、业主装修期—— 使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。 物业管家服务： 解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶 段业主对安全的要求是我们服务的重点。 九、项目综合服务—— 按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》 ，收 取物业服务资金，接受业主的监督。 第三节 管家服务品质指标 一、管理服务费及代收代缴费收取率 国优标准 98 ％ 承诺指标