服务企业运营管理第八章服务需求和生产能力管理 文档资料.pptVIP

发展互补性服务 ? 等待室里的食品、咖啡和电视服务 ? 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 ? 医务所等待室的阅读杂志 ? 呼叫中心等待时间播放音乐 ? 机场的免费互联网服务 ? 商店和快餐店的儿童游戏设施 第二节 供给管理 一、服务规模 二、供给管理策略 一、服务规模 （一）服务规模的内涵 服务规模：一个服务机构按设计标准所能提供服务 的能力，通常被定义为系统的最大产出率。 （二）服务规模的构成要素 1. 人力资源 2. 设施 服务规模的 构成要素 5. 顾客参与 4. 时间 6. 替代资源 3. 设备和工具 第一 PPT 模板 网 ： 二、供给管理策略 （一）做好人力资源管理工作 （二）调整服务时间 （三）增加顾客参与 （四）租用设备 （五）提高自动化水平 休息时间有限制的每周工作班次计划 ? 警察局、救火和医院的紧急护理部门， ? 每周工作 5 天、连续休息两天，但是不 一定是周六和周日休息 ? 要决定一周内每天需要的员工人数。 提高顾客参与程度 ? 快餐业 ? 自助餐厅 ? 超市 ? ATM ? 自助服务的弊病 第三节 收益管理 一、收益管理 二、收益管理适用范围 三、收益管理的基本策略 一、收益管理 （一）收益管理概念 ? 又称产出管理、价格弹性管理 ? 通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础 的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格 ? 核心是价格细分亦称价格歧视：根据客户不同 的需求特征和价格弹性向客户执行不同的价格 第八章 服务需求与生产能力管理 第一节 需求管理 第二节 供给管理 第三节 收益管理 主要内容： 所有的科学探索的主要对象，都必须是对人及其命运的关 切，在你的图表与方程中，永远别忘了它的存在。 ——爱因斯坦 学习要求： 1. 能够阐释服务供求失衡的原因 2. 掌握了解需求的原因和方法 3. 理解服务供需的相互关系 4. 学会运用服务供需矛盾的平衡策略 5. 掌握服务规模的内涵及构成 6. 运用收益管理技术解决现实问题 第一节 需求管理 一、服务需求对供给的挑战 二、服务供需关系的四种情况 三、服务需求预测 四、服务需求管理策略 春运：“一票难求”！ 铁路运输服务 一、服务需求对供给的挑战 （一）服务生产与消费同步 （二）服务需求难以预测 （三）服务不可转移地点 （四）服务能力的刚性 铁路运输服务 最大需求 如果将旅客发送量变为一种制造业产品的 供应量，会怎么样？ 二、服务供需关系的四种情况 0 时间 最优利用能力 最大可用能力 服务能力过剩 需求平衡于最优利用能力 需求大于最优利用能力 需求过剩 需求量 能力不足：今天你排队了吗 能力过剩：无聊的空闲 进行供需管理的基本思路 服务需求 服务能力 How to balance? 供需管理 平均需求 需求峰 值 设计 能力 （ 100% 利用率） 需求低 值 调整需求 三、服务需求的预测 （一）服务需求的分析 ? 变化是否规律 ? 周期性变化的因素 ? 无规则变化的因素 ? 各细分市场变化的规律及因素 （二）需求预测的方法 需求预测 的方法 2 部门主管 集体讨论法 1 德尔菲法 3 员工意见 征集法 5 因果关系 预测法 4 时间 序列法 1. 德尔菲法 ? 先组成专家调查组 ? 专家人数根据课题的大小和涉及面确定 ? 把调查预测的项目和要求拟成预测提纲 ? 将预测提纲、征询表格交给专家，提供背景资料 优点： 匿名性、反馈性、统计性的特点 能充分发挥各位专家的作用 集思广益，准确性高 能把各专家意见的分歧表达出来，取长避短 缺点： 操作过程比较复杂，花费时间较长。 一般用于长期预测。 高层主管集体讨论法：把高层主管召集在一起进 行讨论，将主管的看法与统计模型相结合，形成对需 求的集体预测。 2. 部门主