物流配送实务-订单处理作业概述&作业指标分析（新）.ppt

2 要使客户产生信任 客户订货的基础是信任。要明确订单处理工作是开展客户经营的重要组成部分，这次处理不当将影响下次订货，要通过订单处理建立客户对品牌的信任和认同。 订单处理作业遵循的原则 主要应对用户由于各种原因而产生的突发性需求，大型的配送企业应当具备较高的应急能力，支持和保障用户的经营活动，这是与客户建立长远合作关系的重要手段。 3 提供紧急订货 订单处理作业遵循的原则 缺货现象是使客户转向其他供货来源的主要原因。增加客户、保持客户连续订货的关键之一是减少缺货。 4 减少缺货现象 订单处理作业遵循的原则 小客户有可能发展成为大客户。对小客户的订单处理得当，将会提高小客户的满意度，可能会带来以后的大批量订购或持续订购，也会因口碑宣传带来新的客户。 5 不忽略小客户 订单处理作业遵循的原则 企业所提供的货物应尽量装配完整，便于客户使用，或者采取便于客户自行装配的措施。 6 装配要求完整 订单处理作业遵循的原则 针对不同客户的不同要求，应采取不同的包装。如有的适用于货架上摆放，有的使用于促销等。 7 提供对客户有利的包装 订单处理作业遵循的原则 配送企业要让客户能随时了解订单处理情况，以便于接货、销售。 8 要随时提供订单处理的情况 订单处理作业遵循的原则 配送中心绩效管理 --订单处理作业指标分析 内 容 1 3 评价要素 指标项目 订单处理作业指标分析 订单效益 平均每日来单数； 平均客单数； 平均每订单包含货品个数； 平均客单量 客户服务品质 订单延迟率；订单货件延迟率； 立即缴交率；顾客退货率； 顾客折让率；客户取消订单率； 客户抱怨率；缺货率；短缺率 指标分析——订单效益 平均每日来单数 平均客单数 平均每订单包含货品个数 平均客单量 指标计算公式 平均每日来单数 = 订单数量/工作天数 平均客单数 = 订单数量/下游客户数 平均每订单包含货品个数 = 出货量/订单数量 平均客单量 = 营业额/订单数量 指标分析——订单效益 指标应用目的： 观察每天订单变化情形，以此为依据研究拟定客户管理策略及业务发展状况。 指标应用意义： 一旦此四指标数值皆不高，表示公司业务有待拓展。 指标分析——客户服务品质 一、 订单延迟率 = 延迟交货订单数/订单数量 订单货件延迟率 = 延迟交货量/出货量 指标分析——客户服务品质 订单延迟率、订单货件延迟率—— 指标应用目的： 评价衡量公司是否应该实施客户重点管理； 指标应用意义： 客户之服务水准是存货管理决策之重要考虑因素。但若客户众多时，公司为了使有限之人力、物力做最有效之运用，则不得不做重点管理。要格外注意“小户驱逐大户”现象对企业绩效的影响。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 订单处理作业 --订单处理作业概述 内 容 订单处理作业的意义 1 订单处理作业的定义 2 订单的内容 3 订单处理系统的特点 4 5 订单处理作业遵循的原则 订单处理作业的意义 配送业务活动是以客户订单发出的订货信息作为驱动源的。订单处理是调度、组织配送活动的前提和依据，是其第一个环节，是其他各项作业的基础，也是配送服务质量得以保证的根本。订单完成的水平高低直接决定了配送中心的服务水平，订单处理的作业效率在很大程度上体现了配送中心的运作效率。 订单处理作业的意义 作为配送作业的核心流程之一，订单处理在提高用户满意度和提升企业竞争力方面起着非常重要的作用。特别是，随着ERP等计算机技术的实施，订单处理不再是一个孤立的环节，它打破了内部供应链各个环节的障碍，使订单信息流、物流、资金流能够融入到整个内部供应链系统，与其他各个环节紧密配合。各环节的通畅，信息准确性和高效率的传递为企业提升配送竞争力奠定了坚实的基础。 订单处理作业的定义 订单处理（Order processing）是指有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等的活动。在《中华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）中指出：订单处理是指从接到客户订货开始到准备着手拣货为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。 订单处理作业的定义 订单处理有人工处理和计算机处理两种形式，目前主要是计算机处理。步骤如图3-1-1所示： 订单的内容 订单表头档 订单详细档 订单号 订货日期 客户代号 客户名称 客户采购单号 送货日期 送货地址 配送批次 付款方式 业务员