银行客户投诉处理与危机管理.pptx

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危机与银行客户投诉处理 ;第一部分 客户投诉使银行面临 信任危机;;国内银行面对投诉,应对与处理能力严重不足 ;思考与讨论:;企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识;人们获得信息的渠道极大丰富,它所带来的信息传播方式、话题引导,潜在的舆论冲击,正深刻地改变商业秩序和规则。 一个网友的帖子或博客往往就能够引发轩然大波,小小的危机也可能藉由网络如春草般肆意蔓延;资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性;第二部分 银行应对客户投诉的 战术之策;客户投诉类型与心理分析;投诉心理分析;有效处理客户投诉的原则;有效处理投诉的六步骤;鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为;;;提出解决方案的时机和满足的条件;;;平息顾客不满的技能;有效隔离投诉客户;;迅速反馈投诉信息;全面掌握产品动态;共同回顾购买目的;特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧;;;客户投诉后的总结提高;2、内部管理漏洞与人员差错整改 3、修正危机管理系统 4、品牌形象重建 内部人员信心重建 相关危机客户进行回访 开发新的理财产品 加大公共媒体宣传;人生只有必然,没有偶然。。五月-20五月-20Wednesday, May 13, 2020 不知不觉中人就发霉了,所以千万不要不知不觉。。01:47:4601:47:4601:475/13/2020 1:47:46 AM 以诚感人者,人亦诚而应。。五月-2001:47:4601:47May-2013-May-20 不入虎穴,焉得虎子? 没有人富有得可以不要别人的帮助,也没有人穷得不能在某方面给他人帮助。01:47:4601:47:4601:47Wednesday, May 13, 2020 没本事的男人才会要死要活。。五月-20五月-2001:47:4601:47:46May 13, 2020 省钱就是挣钱。。2020-05-131:47 上午五月-20五月-20 人在世上练,刀在石上磨。。13 五月 20201:47:46 上午01:47:46五月-20 属于自己的,不要放弃;别人得到的,切莫妒忌。。五月 201:47 上午五月-2001:47May 13, 2020 青霄有路终须到,金榜无名誓不休。。2020-05-13 01:47:4601:47:4613 May 2020 质量赢得顾客,信誉创造效益。。1:47:46 上午1:47 上午01:47:46五月-20 一辈子专心做一件事情。。五月-20五月-2001:4701:47:4601:47:46May-20 若不能从根本着手,奢谈企业管理是没有用的。管理没有秘诀,只看肯不肯努力下功夫,凡事求其合理化,企业经营管理的理念应是追根究底,止于至善。。2020-05-13 01:47:46Wednesday, May 13, 2020 我只有在工作得很久而还不停歇的时候,才觉得自己的精神轻快,也觉得自己找到了活着的理由。。五月-202020-05-13 01:47:46五月-20

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