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总经理月度管理报告
General Manager’s MONTHLY MANAGEMENT REPORT
酒店名称
Hotel Property
月份
Monthly Report for
2011年XX月
总经理
General Manager
财务总监
Financial Controller
副总经理
DGM
本月工作总结
Review of this month
一、市场营销 Sales & Marketing Issue
整体市场分析
月度市场竞争分析表Monthly Analysis of Competitive Statistics
备注Remarks:
分析
本月市场销售分析Monthly Analysis of S& M
2011年xx月份计划与实际收入对比表(表一)
项目
计划数
实际数
增降幅
总收入
客房收入
月均出租率
平均房价
RevPar
餐饮收入
其他
2011年与2010年XX月收入对比表(表二)
单位:元
项目 日期
2011年1月
2010年12月
收入总计
收入总计
房费收入
219万
291万
餐饮收入
其它收入
合计
出租率
43.98%
52.82%
平均房价
471.09
546.68
出租间数
4112
5028
分析:
根据市场需求X月份调整销售政策情况
二、 运营管理 Operation Management Issue
酒店预防损失和安全计划执行情况——100%合格率为基准线
安全巡查情况:(可例举次数,隐患,事故,损失等,需作具体报告)
保安部
前厅部
附件要求:《酒店月度安全会议纪要》
安全培训及演练情况:
上月 本月 20XX年累计
总培训小时
参加培训总人次
缺勤员工总人次
总培训出勤率
培训人次占总员工人数百分比
简要说明:
预防损失委员会是否按各自的管理监督责任分工去完成工作。(必要时,可作主要情况说明)
是
酒店工程管理
关键设施设备的运行状况
预防性检查、保养、维修的执行情况
月度维修计划完成情况
(简述,必要时可作主要情况说明)
月度能耗指标对照表
项目
计划数
实际数
增降幅
总能耗费用
水
电
气
其他(例如:耗材)
简要分析及说明:
酒店各职能部门效益/成本指标的达成率及其简要分析(例如:成本、费用控制方面所推行的主要措施)
1、餐饮部 F&B
计划完成情况
分析
2、客房部 HSKP
1)集中排房以降低运营成本
1)采取节能降耗的措施:所有通道门保持关闭,防止能源流失
2)所有人养成进出门随手关灯的习惯,节省能源
3、保安部 SECURITY
4、人力资源部
5、园林部
1)规范各工具、机器的使用,将损害程度降到最低以延长其使用寿命,降低成本
2)合理养护植物,防止其死亡重置增加成本
6、工程部
7、娱乐部
8、前厅部
能源:要求下班随手关灯,夜班关闭不必要的电脑和所管辖的照明灯.
纸张:复印纸正反面使用,商务中心减少对内部复印服务.
房卡:积极收回客人房卡,减少浪费。
加班:加班均以补休结算,减少人力成本。
9、……
服务质量管理
客人投诉的处理情况
投诉事件
事件原因
处理及结果
金贵宾销售人员电话推销
金贵宾的销售人员在客人明确表示不需要的情况下仍不停的打电话向客人推销贵宾卡
AM将情况反映给酒店管理层
客人被拒绝服务
崔先生到大堂吧喝茶,大堂吧服务员以快下班为由将客人带至雪茄吧,但雪茄吧提供不了客人需要的饮料,也没有服务员为客人服务。
AM向客人致歉并安排服务员立刻为客人提供服务。
房间设施
很多客人投诉房间卫生间下水情况不好,洗澡时水都溢到房间里了。
AM致歉并上报管理层。
装修噪音
有很多客人投诉酒店楼层装修时噪音太大,房间的隔音效果也不好,影响休息。
AM致歉并及时制止违规施工时间。
楼层无电话
很多客人投诉楼层没有电话,夜间时楼层服务员较少,房卡打不开门后不能及时联系到服务员。
AM致歉并给客人解释,同时及时提供服务。
手机信号
很多客人都在投诉房间里面移动手机信号不好,有时根本打不了电话。
AM致歉并给客人解释。
噪音问题
住在大号短的客人都在投诉一楼KTV的声音太大,楼层的隔音效果也不好,晚上影响休息。
AM致歉并联系康乐部控制音量,同时为客人准备其他房间换房。
房间水质
因最近工程部在清洗主楼的热水管道,客人白天使用自来水时发生皮肤过敏的情况。
AM致歉并立刻安排客人去酒店医务室查看,医生表示无大碍。
房间无热水
6204的长住客Gundel Adolf投诉酒店没有按时间恢复供应热水,导致他没有办法按时洗澡。
AM致歉并为客人换房,次日为客人送上礼物再次表示歉意。
对客人满意度调查GSTS月度报告
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