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兰州中天健广场物业样板房管理方案 前言 为了给兰州中天健广场开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以兰州中天健广场特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据兰州中天健广场开发建设的需要,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的兰州中天健广场物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定《兰州中天健广场样板房管理手册》,以作参考。 第一节《样板房服务接待及流程》 为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求: (一、VIP客人一级接待: 1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介; 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 3、沿楼盘入口处增设2-4名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻(夏天的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人; 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 6、LOFT样板房每栋要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 (二、VIP客人二级接待: 1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介; 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开; 3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接; 4、准备冰冻(夏天瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人; 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人; 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 (三、一般客人接待: 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人; 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求: 1、样板房接待员迎接客人: 1当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临中天健广场xxx样板房”。 2待客人进入样板房前服务区域提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。 5如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。 2、讲解样板间: 外观、周边、户型结构、朝向、面积---门厅---客厅---主卧---主卫---次卧---次卫---餐厅---厨房---阳台等一一进行介绍、讲解。 3、客户回顾样板间: 如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、离开: “谢谢光临!欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待员的言行举止: 1说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主; 2用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答; 3注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况; 4站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动; 5引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。 第二节《样板房清洁标准》 一、样板房清洁标准: 1、大堂: a地面光洁、无污渍杂物; b不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印; c接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印; d电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净; 2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍; 3、走廊:公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮; 4、厅:地面干净、无杂物、无污渍; 5、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍; 6、厨房:洁具、厨具内外干净无尘、无污渍; 7、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾; 8、洗手间: a洗手间空气清新,无异味; b纸巾、洗手液补充及时; c坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、手印及污迹; d枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍; e天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹; f隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面; g废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍; h洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹; 9、天花:无蜘蛛网、无灰尘; 10、大理石:光亮、无污渍、无垃圾; 11、石面