【第八小组案例】美联航暴力驱逐乘客事件(最终版)1.ppt

强迫下机 二、强迫下机 乘客拒绝下机引致芝加哥航空部门的安保人员介入， 暴力强迫 乘客下机。 ? 乘客购买机票，就意味着乘客与航空公司之间订立了运输合同。一旦乘 客完成付款特别是已经被允许登上飞机，那么航空公司放弃承运义务显 然是典型的 违约行为 。 ? 承运是合同义务，但这种义务的效力和位阶并不高，远达不到“不可撼 动、不可挑战”的程度。如果美联航拒绝承运，那么其只须 承担相应的 违约责任 即可。 ? 9?11事件后，美国颁行的《航空安全法》更是规定乘客登机后必须服从 机长的管理和命令，机长 有权 让任何乘客离开飞机。 21 强迫下机 1. 强制乘客下机的情况规定不明： 非涉及安全隐患，不应要求已登机的乘 客在非自愿情况下放弃其座位，而且并不属于条约中的“超售问题”。 2. 执法身份、程序没有确认： “执法人员”并非警察，而是航空部门的保 安，并且不具有也不了解执法人员的通令（ general order ），不熟悉“标 准操作步骤”。 ? 航空部门针对类似事件有协议规定，当接到投诉时，相关执法人员会赶到 现场。首先向投诉者了解情况并做出判断，看只是乘客服务投诉还是飞机 上具有潜在危险。按照协议，如果没有安全威胁，只是关于服务的问题的 话，执法人员不会登上飞机。 3. 对工作人员的的培训和审查不足： 员工缺乏应对经验，安保人员缺乏基 本素质。令事态从“非危险情况”升级为“身体暴力”。 ? 在报告中，美联航称是公司的客服、培训和内部系统的缺陷导致了这起事 件的发生，并承诺会在今年解决这些问题。 22 公关应对 三、公关应对 1. 时效：回应迟缓，迫于公众压力和引发的经济影响 ? 4 月 9 日美联航官方声明叙述了事件发生，并称为“超售”道歉。 ? 4 月 10 日，美联航 CEO 在发给员工的内部邮件中称：乘客扰乱秩序且好斗， 而机上工作人员是遵照规定处理此事的。 ? 4 月 10 日，美联航 CEO 发表第一份声明，称这是一件令人痛心（ Upsetting ） 的事情，我们不得不重新安排（ Re-accommodate ）乘客，我们正在配合调 查”。 ? 4 月 12 日，美联航 CEO 正式道歉：“没有人应该被这样对待；并承诺 4 月 30 日 前通报审查结果”。 23 公关应对 2. 表达：事实不明，试图解释和弱化 ? 原因解释不明：第一份声明中称由于“超售”，后为机组人员，但未说明原因 We apologize for the overbook situation . United's gate agents were approached by crewmembers that were told they needed to board the flight. ? 过于强调理由，试图解释和推脱责任 he was approached a few more times after that in order to gain his compliance to come off the aircraft, and each time he refused and became more and more disruptive and belligerent. ? 弱化行为失当之处，缺乏诚意 This is an upsetting event to all of us here at United. I apologize for having to re- accommodate these customers . 24 公关应对 3. 态度：立场错误，第一反应是自保，先站 在企业的立场 ? 担心承担法律责任，过于官方，缺乏诚意 写危机公关道歉信时，法律部一定会站出来， 说不能随意道歉，道歉可能引出巨大赔偿责 任。 “在美国，两个车碰了，我们被教导的是， 互留联系方式，各自联系保险公司，先别说 “对不起”，因为这是将来被指责的依据。” 25 公关应对 ? CEO 对整个事件的判断，维护员工，强调程序 “Our employees followed established procedures for dealing with situations like this.” 穆诺兹上任后大大缓解了与工会的矛盾，提升了 员工长久以来不振的士气，他与一线员工们的面 对面交流，公关部门成功运营的内部网站和员工 刊物，都让 CEO 和员工有一种战友之情，他在情 感上与员工在一起。 ? 员工持股制计划 26 员工持股计划 ? 员工持股计划 20 世纪 50 年代在美国提出。 企业员工出资认购本企业部分股权，委托 员工持股委员会作为社团法人托管运作，集中管理。同时，员工持股委员会也作为企 业投资者和股东