卓越服务礼仪课件.pptx

卓越服务礼仪;;目录（续）;为什么要注重礼仪;1.1 从个人角度认识商务礼仪;1.1 从个人角度认识商务礼仪;为什么要注重礼仪;1.2.1 顾客期望的三个层次;;1.2.2 卓越服务礼仪可增加顾客对经销商的信任; 搜索属性：消费者在购买之前通过搜索就能知道的产品（或服务）的性质。经验属性：消费者只有在购买后或消费后才能感觉到产品（或服务）的性质或特征。信任属性：消费者在购买后或消费之后也不可能评价的性质。;消费者决策过程;服务礼仪是怎么样影响顾客的信任？;顾客对服务价格不太容易了解 - 服务的异质性限制了顾客对服务价格的了解 - 顾客的需求的不同，导致多种报价 - 服务价格很难“货比三家” ;1. 成本定价法 价格=直接成本+间接成本+（边际）利润 2. 竞争导向定价法 以同行业或市场上其他公司的价格作为定价的依据 3. 需求导向定价法 以上两种定价没有考虑到顾客可能缺少参考价格，可能对非货币价格比较敏感，而且可能以价格来判断质量 ;价值就是低廉的价格 价值就是我在产品中或服务中所需要的东西 价值就是付得起的质量 价值就是我全部付出所得到的全部东西 ;顾客会认为得到的是较高质量的服务（服务的异质性） - 与店头修理厂相比 顾客会认为得到的是较多数量的服务（修车实际上得到许多附加服务） - 电话预约的顾客可得到优先安排 - 接待时送一杯饮料 - 有报纸杂志电视可供打发时间 顾客会认为经销商使用高素质的员工会增加工资成本，所以定价高也在情理之中（顾客对成本的认识只是定性的） 顾客会认为这样的维修服务才是他们真正需要的得到的东西 ;1.2.4 卓越服务礼仪有利于改善经销商的形象; —展厅布置 — 服务设施 — 服务人员 — 家俱 — 介绍资料 — 收费单据 — 声音、空气质量、温度;服务人员的礼仪是重要“有形展示”;2. 卓越服务礼仪包含的主要内容;着装 发型 清洁 饰物 化妆;;2.1 商务礼仪;正确的坐姿;眼神;仪态分类 积极体态语 消极体态语 无意义体态语 ;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪; 练习 一写字间内，三男三女正在坐着或忙于???作。甲男，夹克配领带；乙男，大格子T恤；甲女，无袖超低空上装；乙女，透视装；丙男，短裤；丙女，牛仔裤 一客户敲门进入，愕然，又急忙退出门外，自言自语：这是家公司吗？ 问题：客户为什么有这种疑问？从着装的角度考虑这一问题;称呼礼仪;;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;C.出入电梯 电梯无人：客人后进先出 电梯内有人：客人先进先出 ;乘坐轿车 公务用车时：上座为后排右座 社交应酬时：上座为副驾驶座 接待重要客人时：上座为司机后面之座 ;会客时 相对式：面门为上 并列式：以右为上 自由式：自由择座 ;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1.4 商务交往时的谈话礼仪;2.1 商务礼仪;2.1 商务礼仪;2.1.5 商务交往时的电话礼仪– 把微笑溶入到你的声音中去;2.1.5 商务交往时的电话礼仪;2.1 商务礼仪;2.1.6 办公室礼仪;;2.2.1预约;2.2.1预约;2.2.2维修接待;2.2.2 维修接待;2.2.2 维修接待;2.2.2 维修接待;2.2.3 进行修理过程中的服务礼仪;2.2.4 顾客休息室中的礼仪;2.2.5 交车前准备;2.2.6 对已维修项目及费用进行解释;2.2.6 对已维修项目及费用进行解释（续）;2.2 “服务核心过程” 中的服务礼仪;2.2.7 服务跟踪;2.2.7 服务跟踪（续）;处理顾客抱怨 ;2.3 “卓越服务礼仪”DVD内容简介;章节一：仪容仪表;章节三：仪态礼仪;章节四：服务核心过程中的礼仪;3. 怎样才能保持“卓越服务礼仪”;3.1 从员工角度谈“卓越服务礼仪”的保持;习惯的形成需要多多练习;3.2 从经销商角度 3.2.1 经销商要对礼仪进行重视 3.2.2 培训员工（参考DVD) 3.2.3 经销商为员工保持礼仪创造条件 3.2.4 根据“服务接触” 点制定检查表，不定期抽查 3.2.5 “服务礼仪”成为公司考核员工的一个重要指标 3.2.6 “服务礼仪”纳入经销商的ISO质量管理体系;3.2.1 经销商应对服务礼仪充分重视;理解上海大众在售后服务方面推出的“组合拳” ;Techcare 这个英文品牌名来自于两个英文单词的组合： Tech 代表Technologize，是指我们的专业汽车服务强调标准化、专业化； Care 代表Caring，是指我们重视对