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成为卓越酒店人系列培训之一:
—礼仪思维篇;服务、经营、管理、品牌是全公司的事,不是个人或一个部门的事!;;如果你的列车行进在错误的轨道上 ,那么你到达的每一个车站都是错误的。
如果你事事都依循惯例,思维僵化,那结果毫无例外的就是原来的你。
明白一切改变都从态度和思维改变开始。
祈祷时可不可以抽烟,神父回答“不行”;
在抽烟的时候可不可以祈祷,神父回答“当然可以”。;培训简介;
SUPPORTING DEPARTMENT
二线辅助部门
;服务部门;1、满足宾客需求的前提是
要了解宾客的需求;
2、知道解决问题的方法;
3、提供更多的帮助.;
;宾客需求;安全;卫生;;高 效;舒适;
;要坚持始终
如一的服务
理念去为宾客
;魅力自测表;规范的仪容仪表; 标准:
整洁、职业化。
男: 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领
女: 用统一的深色发卡将长发应盘起
短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴。
刘海必须整洁,不可长过眉毛。
允许使用发胶美化头发。
不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿:站—如松:挺拔、俊郎
2、端正的坐姿:坐—如钟:稳重、适度
3、健朗的步态:走—如风:矫健、活力
4、雅致的蹲姿:如…,,:优雅、有礼;5、优美的动作;(5)引领客人:斜前2---3步处,转弯时用手
势指引客人,根据客人的步速行走。
(6)交物件:递交、接收时均用双手,请客
人填写表格时应将表格正面递交客人,
递笔时笔杆一端朝向客人。
(7)行走:靠右行走,见到客人应让路,点
头、微笑、致意,如有急事超越客人,
应致歉。
(8)介绍:先将饭店同事介绍给客人,将身
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者,
将男性介绍给女性。;专业的服务用语;1、酒店语言的基本要求;2、酒店服务中的礼貌用语;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼:指日常服务中和客人
打交道时所用的称谓
A、一般习惯称呼
B、按职位称呼;3、应答礼:指同客人交谈时的礼节
A、解答客人问题时必须站立,姿势要标准,背部
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转,禁止说否定语。
C、应答客人询问时,要全神贯注聆听,说话时要
面带笑容,亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清,可委婉地请客人
重复,决不可不懂装懂,答非所问。
E、对一时回答不了,或回答不清的问题,可先向
客人致歉,待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求,对过分或无礼的,
要沉住气,婉言拒绝,要热情,有教养、有风度。
G、对众多客人的问询要从容不迫、一一作答,不能
只顾一位,冷落其他人。;4、迎送礼:指服务员迎送客人时的礼节
A、宾客抵店时,应主动、热情的问
候,迎接客人。
B、宾客离店时,欢送客人并欢迎其下
次再光临。
;5、操作礼:指服务人员在日常工作中的礼节。
A、日常工作中着装整洁、注意仪表、
举止大方、态度和蔼。
B、打扫房间时,要既轻又快,不乱动
客人物品。
;6、握手礼:是人们在交往时最常见 的一种礼节。 它是大多数国家的人见面或告别时的礼节。;A、握手时讲究先后秩序,应由主人、年长者、身份高
者、女士先伸手,同客人握手时,必须由客人主动
伸出手后,我们才伸手与之相握。
B、与女士握手,不要满手掌相触,轻握手指部位即可
C、一般情况下,行握手礼时,双方应脱下手套,男士
还应摘下帽子,有时则不然。
D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口,微笑致意
说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得
心不在焉。
E、在迎送客人时,不要因客人多,熟人多就图省事,
做交叉式握手。
F、和初次见面时的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼。
G、如手上有疾病,有污渍或刚从洗手间出来,可向客人说
明,请他原谅,不行握手礼。;7、鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节,也 是服务员向客人致意的常用方式。;★ 30度鞠躬礼:
男士:站立,双手交叉放在体前,头颈背
成直线,前倾30度,目光约落于体
前1m处,再慢
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