中基层管理人员沟通能力课件.pptx

中基层管理人员沟通能力培训提 纲前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通五、思考模式主讲人：郭妍妍 前言 沟通有那么重要吗？沟通？总装厂沟通的确很重要企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题 。管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍都是在沟通中产生的。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。一、什么是沟通沟 通 概 念 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 沟通的双向性信息接受者传送者反馈沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言身体动作肢体语言的组成眼神表情音色、抑扬顿挫手势站姿解读肢体语言：制造投契合拍的感觉1，声调的配合（高低，大小，快慢，语气） 获得情绪共鸣最有效，快捷的方法2，身体语言的配合（站姿，手势，头的位置 和动作，面部表情） 有和谐的感觉3，尊重别人 尊重别人，可以令沟通效果更快，更好正面动机和深层需要 任何人类行为，归根到底，都是为了 满足一个人的深层需要，也就是这个 人的一些最重要的深层价值。 所以：“一个人的行为背后必有其正面动机”沟通的三个行为 有效沟通的八点启示1，有效沟通的先决条件是和谐气氛。2，没有两个人是一样的，没有一个人在 两分钟里是一样的，因此沟通的方式 不能一成不变。3，一个人不能控制另外一个人， 也因此不能推动另外一个人。 每个人只能自己推动自己。 所以应给别人一些空间。4，沟通的意义决定于对方的回应。 强调说的对不对没有意义，说 的有效果才重要。5，对方是否这个意思或者是否明白 你的意思，只有对方才能决定， 不要假设，若不肯定，找对方谈谈。6，可以直接谈的不要经由第三者， 带着，坦白，诚恳，关怀的心， 什么都可以谈。7，两人之间的共同信念与共同 价值 越多，沟通就会更有效果。8，凡事至少有三个解决方法。 若已 知的方法不管用，总可以 找出变 化和突破。有效沟通三原则谈论行为不谈论个性语言明确让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴不能产生歧义：服务员与顾客积极聆听沟通失败原因◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 小结沟通要素沟通的方式沟通的行为沟通原则二、有效沟通的过程接受发送反馈沟通讯息的传递， 在两个层面同时进行：意识： 1 %潜意识： 99 %有效发送信息的技巧选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话何时发送信息(when)确定信息内容(what)谁接受信息(who)何处发送信息（where)讲 有效发送信息的技巧 在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。F就是Feature，即属性；A就是Advantage优势；B就是Benefit利益。 FeatureAdvantageBenefit--对你的要求要表达的清楚具体；--避免使用“但是”，用“如果”较好；--观察人们对你的意思的反应。人们的想法大 多不是用言语表达出来的，要观察面部表情， 身体的动作，最重要的是眼神。--嘈杂的地方要大声讲话；--多使用“我”，少用“你”，会使人加以防犯；--保持目光接触；--给对方充分的注意；--讲到重大事情时，稍稍提高音量，并应表现 的慎重；同时，身体前倾，眼睛张大，配合 恰当手势，以突出讲话的重要性；关键沟通技巧——积极聆听 听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！心沟通从开始听聽用耳朵听用眼睛听王者用口去听用心聆听聆听的原则◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的步骤◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息 聆听的五个层次聆听是首要的沟通技巧◆听而不闻 （听而不闻，如同耳边风）◆假装聆听 （虚应故事，心不在焉；“嗯，对，是是是