【售后服务）服务管理培训必杀技.doc

（售后服务）服务管理培训必杀技 一、培训准备工作要点 □教学计划的重要性 授课之前作好教学计划。 1．对授课内容具有自信 讲师的自信心影响教学的成功与失败。而制作教学计划的过程，教学内容或实例引用的检查，资料的收集等过程都会使自信更加强。 2．在预定的时间内达到教育的目的 考虑内容和重点的组成，减少多余和不相关的话题，明确地强调重点，使听讲者接收到强而有力的内容。 3．控制授课时间 内容和实例引用可以分开来，以实例引用来调整时间。 4．可以应用在各种对象上 做成一次教学计划后，以后的授课也可以再使用，实例引用略做改变的话，也可以应用在别的授课上。 5．有利于讲师的自我启发 制作培训计划时，必须有充分的准备，对内容的融会贯通将有利于讲师的自我启发。并且借着对教材优缺点的检查，可以发现下一次的启发目标。 □各部门主管担任的培训任务 以新进员工的教育、培训为例来介绍部门主管的讲义内容，这个内容是由担任的讲师自己制作的教学计划。 1．高级干部：致欢迎词、公司历史及概要、公司的方针和理想、同行中的地位、经营思想等。 2．副：公司的组织、人事管理及各项规定、就职规则、资历和薪水、劳资关系、就职合同。 3．销售经理：公司的经营活动、经营网路、商品构成、业务员心得、销售技术。 4．生产经理：公司的生产管理、研究开发体制、关于质量管理、生产部门的概要。 5．其他主管：职业礼仪、待客礼节、电话礼貌、人际关系、公司活动心得、各种手续等。 □培训计划的制作顺序 1．确定讲义目的： 确定整体的评鉴和重要性，明确地制定教学中心和教学目的。 2．决定培训题目： 题目最好能清楚明白并具有弹性。 3．检查教材内容： 要例举能包含教材全部的内容，并将重点项目列举出来。内容要以听讲者能够接受的程度为准，稍微简单一点比较好。 4．决定教学方法： 以教材为主进行还是以边教边讨论的方式进行。 5．时间的分配： 完成所有程序之后，最后就是计算分配时间。使整个能很顺利地进行，最好在结束前5分钟做总结，使时间不会显得太紧或过多。 二、新进员工指导方法 □如何使新进人员有宾至如归的感受 当新进人员开始从事于新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在这开始的期间内，也最易于形成好或坏的印象。 新工作与新上司亦与新进雇员一样地受到考验，由于那工作需要他，不然他就不会被雇用，所以主管人员成功地给予新进雇用人员一个好的印象，亦如新进人员要给予主管人员好印象同样的重要。 □新进人员面临的问题 1．陌生的脸孔环绕着他。 2．对新工作是否有能力做好而感到不安。 3．对于新工作的意外感到胆怯。 4．不熟悉的噪音使他分心。 5．对新工作有力不从心的感觉。 6．不熟悉公司法令规章。 7．对新工作环境陌生。 8．他不知道所遇的上司属那一类型。 9．害怕新工作将来的困难很大。 □友善的欢迎 主管人员去接待新进雇用人员时，要有诚挚友善的态度。 使他感到你很高兴他加入你的单位工作，告诉他你的确是欢迎他的，与他握手，对他的姓名表示有兴趣并记在脑海中，要微笑着去欢迎他。 给新进人员以友善的欢迎是很简单的课题，但却常常为主管人员所疏忽。 □介绍同事及环境 新进人员对环境感到陌生，但如把他介绍与同事们认识时，这种陌生感很快就会消失。 当我们置身于未经介绍的人群中时，大家都将是如何的窘困，而新进人员同样地也感到尴尬，不过，如把他介绍给同事们认识，这个窘困就被消除了。 友善地将公司环境介绍给新同事，使他消除对环境的陌生感，可协助其更快地进入状态。 □与新进人员做朋友 以诚挚及协助的方式对待新员工，可使其服许多工作之初的不适应与困难，如此可降低因不适应环境而造成的离职率。 □详细说明公司政策和法规 新进人员常常因对公司的政策与法规不明了，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新进人员报到之初，为使他感到愉快使其有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让他明白与他有关的公司各种政策及规章，然后，他将知道公司对他的期望是什么，以及他可以对公司贡献些什么。 □以下政策需仔细说明 1．发薪方法。 2．升迁政策。 3．安全法规。 4．休假规章。 5．员工福利措施。 6．工作时间及轮值规则。 7．旷工处分办法。 8．冤屈申诉的程序。 9．劳资协议。 10．解雇的规定。 11．在职雇员行为准则。 上述政策务必于开始时，即利用机会向新员工加以解释。 □如何解释公司政策 对新进人员解释有关公司政策及规章时，必须使他认为对他们是公平的一种态度。假如主管人员对新进人员解释规章，使他们认为规章的存在处处在威胁着他们时，那他对他的新工作必不会有好的印象。 所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉他们。 假如把公司的政策及规章制定的理由一开始就详细地告诉了新进人员，他将非常高兴而且承认他们的公正与其重