【售后服务）服务员培训印.doc

（售后服务）服务员培训印 钻石壹号俱乐部 KTV楼面培训资料 DJ服务员岗位职责和工作规范 KTV服务员工作流程图 服务技巧 营业中客人投诉突发的应变与处理 KTV包房卫生细节标准 楼面部相关运作流程 第一节DJ服务员岗位职责和工作规范 岗位职责 工作规范 （一）、个人素质规范 A、仪容仪表： 1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，染过于夸张的颜色。 2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。 3、手部要求：留长指甲，应该修剪整齐，涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。 5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。 6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告） 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 B、站位规范： 双手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双眼平视，面带微笑，表情自然。 C、行礼规范： 双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。 D、行走规范： 行走时步伐要适中，多用小步，忌大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。 E、脆式规范： 采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。 F、表情规范 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要： 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感； 要聚精会神，注意顷听，给人以受尊重感； 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感； 要沉着稳重，给人以镇定感。 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。 G、礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。 1、问候语：晚上好，欢迎光临！ 2、进房KTV服务员致：“晚上好，欢迎光临！我是本房DJ，很荣幸为您服务。” 3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。” 4、在过道见到同事，客人及上级领导主动问好，麻烦对方要真诚致谢。 5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！” 四、DJ服务员服务技巧 （一）如何搞好房间气氛： 在厅房内，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而服务员、DJ在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。 1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，激你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他喝，可以带他去大厅换换环境。 2、如果客人能唱：DJ做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。 3、如果客人很能聊：这时DJ应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。 4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。 （二）如何搞好房间内的促销 这里促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以我们要针对不同客人进行不同的促销。 1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面，且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点酒，多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的时间便任凭客人“宰割”或使客人感到不满，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝一点，这一点要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也喝一点，总之“能喝则喝”。 2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先打扫桌面，把生果搞定，把茶几清理出来，这样如果服务生进来打扫时，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台面东西很注客人的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些。这也要靠服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟