汽车维修企业的服务竞争策略课件.pptx

汽车维修企业 的服务竞争策略 ;现在服务的竞争已经在各行各业蓬勃展开。 许多汽车维修企业的经营者在激烈的市场竞争中，也开始摸索以顾客为中心，提高服务水平，推行服务竞争的策略，以适应残酷的市场竞争。 但是许多汽车维修企业的服务水平和理念还是停留在低层次的层面上，缺乏系统的研究和实施。 ;随着社会主义市场经济实施的建立和完善，买方市场的形成，尤其是我国加入WTO后，对于汽车维修企业服务提出了更高更新的要求 决定了我国汽车维修企业只有开展激烈的服务竞争，才??在残酷的市场中生存和发展。;在新世纪任何一家汽车维修企业在质量、技术、价格上要明显超过其他竞争对手都会变得很困难 因此服务竞争策略对于企业的生存和发展便具有了决定性意义 可以预见：在不久的将来，服务竞争将成为汽车维修企业之间竞争的主要焦点。 ;转变服务理念策略 ;在这里有必要区别传统的服务理念和现代服务理念。;单纯奉献型的服务理念;因此汽车维修企业 只把服务归属于商业道德和精神文明的范畴 看作是汽车维修企业对社会的一种无偿奉献 是多余成本的支出 缺乏改善服务的内在动力;于是汽车维修企业便 轻视服务，或者把服务当成政治任务 用运动式的检查、评比办法硬性推动 显然这种服务理念不符合市场经济运行的规律。;经济型服务理念;这时服务水平的高低对汽车维修企业销售活动和经济效益影响很大 而且越来越成为汽车维修企业竞争力大小的一个重要因素;于是很多汽车维修企业开始把服务纳入经营范畴，从提高经济效益的角度抓服务 不过这种服务理念把提高汽车维修企业经济效益看成是首要的，是汽车维修企业惟一的目标，把服务顾客，使顾客满意看成是次要的，是提高效益的手段;不能真正理解“服务客户是汽车维修企业利润的惟一源泉”的内涵，没有对市场经济条件下的服务进行深入研究 因此这种服务非常有限，顾客不可能成为汽车维修企业真正的“上帝”，服务不可能达到最佳，从而也制约了汽车维修企业自身的发展。 ;现代服务理念;汽车维修企业服务 既要最大限度满足顾客需要 又要最大限度提高汽车维修企业经济效益 提高经济效益是汽车维修企业服务的原动力，是汽车维修企业全部活动的最高目标;现在顾客成为汽车维修企业利润之源 汽车维修企业 只有通过产品和服务更好地满足了顾客需要 才能提高经济效益。;修正服务缺陷策略 ;服务缺陷是指汽车维修企业由于服务员工的素质缺陷所造成的服务失误及服务体制存在的缺陷。 要修正服务缺陷及服务体制存在的缺陷。据国内外提供优质服务成功汽车维修企业的经验发现和修正服务缺陷的有效方法有：;第二引导顾客投诉;此表是汽车维修企业内部用以记录服务缺陷的表格 它可以使汽车维修企业从服务缺陷中获得学习的良机，确保顾客投诉能得到合理的解决。;然而据统计在现实中 不满意顾客只有5％左右的人投诉 95％的顾客之所以不投诉，主要是因为不知道怎样投诉和向谁投诉;为此服务部门应当 设计方便顾客投诉的程序，并在顾客中进行宣传和讲解，鼓励顾客投诉;第三实施服务恢复是发现服务缺陷的目的;二是使员工满意，因为员工满意是顾客满意的前提。 有研究表明： 凡是使员工满意，员工就关心顾客，顾客问题就容易得到圆满解决；反之，员工就对顾客漠不关心。 ;因此 汽车维修企业要建立激励机制,对提供优质服务的员工进行奖励,对一线服务员工进行系统的培训,使其掌握服务顾客的知识与技能;福特汽车公司就设立了服务员工培训中心,新员工在参加工作前，要在这里接受6周系统的服务培训，以确保员工对顾客的满意服务。;第四利用技术支持，这是当今发现并修正服务缺陷的重要手段。;美国一些汽车维修公司建立了“顾客电话答复中心系统”，一年365天，每天24小时回答顾客问题，许多汽车维修公司还利用国际互联网推行服务恢复战略。 ;提供超值服务策略;超值服务成为近年来很多汽车维修企业非常时新的做法。 超值服务主要包括： ;超越物质产品的价值;超出服务本身的价值;类似这样的服务活动，其价值超出了服务本身原有意义上的销售商品、配套服务的范围，从而创立了新型的营销文化，树立了良好的汽车维修企业信雀和形象。 ;超越时间界限;超越部门限制;实施服务创新策略 ;汽车维修企业不在服务上创新，就没有服务水平的提高。 现在市场竞争力越来越取决于服务创新。 如何实施服务创新策略，主要有以下几点要素： ;1.以产品质量为中心与以顾客为中心结合起来。;具有决定性意义并使汽车维修企业获得竞争力的是汽车维修企业对顾客的服务。 为此汽车维修企业更要对以顾客为中心进行创新，把注意力集中到对顾客期望的把握上;比如丰田公司从买车到开车过程中，充分了解顾客对服务的期望，为潜在顾客群争取优厚的贷款与保险条件，为购车者提供免费检查服务。 由于采用这一营销策略，丰田成为最畅销的汽车品牌;2.一视同仁与区别对待结合起来;3.硬件服务与软件服务相结