供电服务评价办法.doc

云供电〔2008〕68号 关于印发《云霄县供电有限公司 供电服务品质评价实施办法(试行》的通知 公司所属各部门、班组: 为进一步规范我县供电服务品质评价工作的实施,建立服务品质评价常态工作机制,为企业制定服务改进措施和完善服务品质标准提供依据,促进供电服务品质管理水平的提高,根据国家电网公司《供电服务品质评价办法(试行》(国家电网营销〔2007〕35号及《福建省电力有限公司供电服务品质评价(试行》文件的精神,特制定《云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法(试行》,现下发给你们,请认真遵照执行。 附件:云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法(试行 二○○八年五月十二日 主题词:供电服务品质评价通知 抄送:漳州电业局营销部。 云霄县供电有限公司总经理工作部 2008年5月15日印发 附件: 云霄县供电有限公司供电服务品质评价实施办法(试行 第一章总则 第一条为进一步规范我县供电服务品质评价工作的实施,建立服务品质评价常态工作机制,为企业制定服务改进措施和完善服务品质标准提供依据,促进供电服务品质管理水平的提高,根据国家电网公司《供电服务品质评价办法(试行》(国家电网营销〔2007〕35号及《福建省电力有限公司供电服务品质评价(试行》文件的精神,特制定本实施办法。 第二条本办法所指的供电服务品质评价以各部门为评价对象。 第三条供电服务品质评价涵盖供电服务的所有环节,采用外部评价与内部评价相结合,日常性评价与年度总评相结合,定性与定量相结合的方法,采用月度、季度跟踪收集、年度统计的方式,每年1月10日前完成上年度的评价工作,统计数据以上年度为准。 第四条供电服务品质评价坚持实事求是、客观公正的原则,确保评价工作的严肃性和科学性。 第五条本实施办法适用于公司各部门。 第二章组织体系 第六条云霄县供电有限公司优质服务领导小组是供电服务品质评价工作的领导机构。下设领导小组办公室,挂靠云霄县供电有限公司营销部,负责供电服务品质评价工作的组织与实施。 第七条本公司各级涉及优质服务的部门都是供电服务品质评价工作小组的组成成员,包括:营销部、监察部、政工部、客户服务中心、95598呼叫中心、计量中心。具体的职责分工如下: (一营销部 1.负责供电服务品质评价工作的组织与实施。 2.负责制定供电服务品质评价的相关标准、规范和考核办法。 3.负责制定供电服务质量考核办法,并对所属各供电单位的供电服务品质评价工作进行指导、评价与考核。 4.负责开展全县客户满意度调查及测评;负责年度供电服务品质评价报告的编写。 5.负责组织实施供电服务品质的在线监督与管理。 6.负责在供电服务品质评价结果的基础上,提出针对性改进建议。 7.负责定期组织召开本公司供电服务品质评价会议,推动工作的深入开展。 (二监察部 1.负责全县供电企业行风建设与监督工作。 2.负责保持与县行评办的联系,收集县行评相关信息。 3.负责保持与县消协的联系,收集县消协关于供电服务品质的评价信息。 4.负责组织全县性的供电服务品质明查暗访活动。 (三政工部 负责收集县级及以上主要新闻媒体有关供电服务品质的报道信息,并将相关信息传递至公司领导小组办公室。 (四其它部门 负责按要求提供供电服务品质评价报告里的有关数据。 第八条各部门应建立相应的组织体系,负责组织开展供电服务品质的内部测评工作,配合公司组织开展外部评价,针对评价中反映的问题提出整改措施并负责落实。 第九条各部门是供电服务品质评价工作的领导机构。优质服务领导小组办公室负责本公司供电服务品质评价工作,落实专人负责供电服务品质管理,确保服务品质管理和评价工作的顺利开展。 第三章评价形式及内容 第十条供电服务品质评价根据评价的实施方不同分为外部评价与内部监测两个部分,我县供电服务品质评价的构成图如下所示,评价指标体系由各评价组成部分的结果指标构成: 第十一条内部评价 内部评价企业自身的服务管理水平,包括服务指标的日常性监测和国网公司、省网公司的服务通报评价信息等。公司将根据全县服务品质评价工作的开展和各部门服务质量指标的水平情况,逐步完善评价标准体系并修订本办法。 (一内部监督 1. 供电营业窗口指标。包括供电营业窗口达到规范化服务标准的情况、营业网点数量、每万户营业网点数量等。 2. 供电质量评价指标。包括电压合格率、供电可靠率、客户平均停电时间、客户平均停电次数、故障停电平均持续时间等。 3. 95598服务指标。包括三声铃响接听率、投诉电话回访率、平均应答速度等。 4. 业扩报装服务指标。包括供电方案答复期限、客户装表接电期限、除居民客户外的其他客户回访率等。 5. 抄表收费服务指标。包括非居民客户实抄率、居民客户实抄率、电费差错率等。 6. 故障抢修服务指标。包括城区平均到达现场时间、农村平均到达现场时间、特殊边远地区