【售后服务）第六章何谓专业的物业管理服务.doc

第六章何谓专业的物业管理服务 物业管理基本概念 物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 非业主使用人 通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。 业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 业主会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主会每届任期三年。 业主公约 业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。 物业管理 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 收益性物业管理 收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。 物业管理企业 是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。 企业核心竞争力 指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。 有效投诉 有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。 产权备案和权属登记 产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。 权属登记是指业主买房后，带齐有关到房产局登记。 房屋完好率 房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）?总的房屋建筑面积?100? 房屋大、中、小修区别 对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修；对房屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。 设备完好率 设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100% 物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。 绿化覆盖率 绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积 物业管理考评标准是30%。 分类概念 共分四类：一般生活（占50%）；可回收（占18%）；有害（占5%）；大件（如旧沙发、旧彩电等占27%）。 可持续发展 指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。 物业管理专业化 由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。 一体化物业管理含义 对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。 物业管理中双向共管模式 专业管理与业主自律相结合。 物业管理平均社会成本 管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。 在深圳，1999年物业管理平均社会成本是：高层写字楼—10.4元/M2·月;高层住宅楼—5.46元/M2·月；多层住宅楼—1.03元/M2·月;工厂区——1.73元/M2·月。 人均物业管理面积 物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。 在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼—900M2/人;高层住宅楼—1200M2/人；多层住宅楼—2200M2/人;工厂区—2300M2/人—2500M2/人。 物业管理费的费用构成 人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；卫生、清洁费；安管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；纳税。 两金（本体基金、专用基金） 本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主会。 专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。其来源是开发建设单位在