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（售后服务）服务业核心流程界定及优化  TOC \o "1-2" \h \z \u 摘要1 ABSTRACT2 1绪论3 1.1 研究的背景与意义3 1.2 主要研究内容和方法3 1.3 本文组织结构4 2面向服务质量的核心流程界定4 2.1 核心流程与服务质量概述5 2.2 面向服务质量的核心流程界定6 3核心流程优化9 3.1 服务型企业流程优化的要素9 3.2 流程优化的方法介绍10 3.3 服务业核心流程优化步骤10 4案例分析11 4.1 案例背景介绍11 4.2 超市日常业务核心流程界定12 4.3 收银流程优化16 结束语21 致谢22 参考文献23 摘要 流程再造理论在制造业的成功应用给了服务型企业以极大地的启发，通过流程再造提升服务型企业的竞争力受到了越来越多的关注。核心流程是对组织创造和传递顾客价值有着关键作用的流程。核心流程的界定与优化是流程再造的关键与核心，对企业经营绩效的提升有着巨大的作用。 本文在了解核心流程与服务质量的基础上提出了面向服务质量的核心流程界定方法，在这一框架之下开展了后续的研究工作：根据SERVQUAL模型提出关键服务质量因子，并由顾客确定关键服务质量因子的相对重要程度，建立关键服务质量因子与业务流程之间的相关矩阵，并采用专家评分法，对影响关键质量因子的业务流程进行评分，最终根据流程的综合评分确定核心流程；针对服务业的特性，探讨了核心流程优化的要素、方法和具体的步骤；论文最后针对我校某一超市的日常业务流程对上述理论进行了应用，并希望通过此项研究对该超市的服务流程优化提供理论支持。 在核心流程界定及优化的研究中，本文注重结合服务业流程的特性对传统的方法做出相应的适应性改变。 关键词：服务质量；核心流程；流程优化 ABSTRACT .Coreprocessesarethoseprocesseswhichplayakeyroleinorganization’,andithastremendousimpactontheimprovementwithenterprisesperformance. :findingthekeyfactorsofservicequalityaccordingtotheSERVQUALmodel,andconfirmstherelativeimportanceofkeyqualityfactorythecustomer;then,establishingthecorrelationmatrixbetweenthekeyservicequalityfactorsandserviceprocesses,atlast,,thepaperalsodiscussesthemainelements,methods,,itisappliedinthecaseofasupermarketofourcampusandIhopethestudycandosomehelptothesupermarket’processoptimization.. Thisarticlepayattentiontochangetraditionalprocessoptimizationbinedwithservicesindustrycharacteristics. Keywords:servicesquality;coreprocess;processoptimization 1绪论 1.1研究的背景与意义 追寻历史发展的印记，我们可以发现，20世纪中期以来，自欧美发达国家开始，世界经济结构发生了深刻的，即工业革命以来长期占主导地位的制造业在国民经济中的作用日益削弱，服务业正在把全球经济带入所谓的“服务经济时代”。改革开放的三十年里，伴随我国经济的发展，服务业在社会经济生活中的地位与日俱增。服务业占国内生产总值的比重和服务业就业人数占全社会就业人数的比重不断增加。因此研究如何提升服务业的发展水平无疑具有重要的意义。 伴随服务业的快速发展，服务业内的竞争也日益激烈。流程再造在制造企业中的成功应用给服务型企业以极大的启发。目前影响现代企业的三个要素是“顾客”、“竞争”和“变化”，这三个要素对企业日益增大。由于这三个因素的驱动，使得以往在企业内部推行的质量管理、成本管理等策略不能从根本上解决企业服务质量上存在的与顾客期望质量的差距。于是流程再造管理理念掀起了一场新的管理革命。通过流程再造对企业服务流程进行重新设计，打破传统企业流程在效率、质量等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端，企业可以创造更优质的服务质量，从根本上提高顾客的满意度，从而增加企业的竞争力[1]。 企业有众多的流程，按照帕累托原理，80%质量问题源自20%的流程。这种关键的少数流程即为企业的核心流程。因此，如果想通过改进流程提高服务水平