景区旅游安全管理与客诉管理(20200710005200).docx

景区安全管理与客诉管理 第一部分景区安全管理 “没有安全，就没有旅游。”旅游是“寻求改变精神状 态、获得身体和心理最大满足以达到精神愉悦”的过程。按 王总的话讲最直接、最直白： “旅游是美好的创造者，是美 好的传播者，是美好的展示者。”没有旅游者愿意在美好的 旅游经历中留下精神或肉体的创伤甚至是生命的威胁。景区 是旅游者活动的核心区域，是旅游者兴■致最高的区域，但是 也是最容易发生安全事故的地方。近年来随着旅游景区安全 事故频繁发生，国家对旅游安全问题的关注日益增加， 2016 年重新修订出台了《旅游安全管理办法》 ，旨在进一步强化 旅游的安全管理。 近两三年来，随着我们景区的逐步扩大，业态的增加， 员工的增多，安全管理的压力也越来越大。集团管理层对当 前的安全形势有着非常清醒的认识，增加了力虽，完善了制 度。特别是王总对安全管理非常重视，在他的管理理念中， 安全始终是摆在重要位置的。他还亲自上手抓安全管理要点 的制定，严格审核各单位、各部门的安全要点，认真处理安 全管理出现的问题。这里我就对王总有关安全管理的要求和 对《旅游安全管理办法》的学习以及对各单位、各部门安全 要点的审核，结合日常安全管理的实践，把自己的认识、感 受、理解、经验与大家共同分享。 一、景区安全管理的基本概念和意义 1、 景区安全的基本概念。 首先我们要了解什么是景区。景区是以旅游吸引物为依 托，具备满足旅游者从事休闲娱乐活动的旅游设施，并能够 提供相应旅游服务，具有明确区域范围并能实施有效管理的 旅游活动区域。 其次，我们再给从安全下一个定义。 安全最简单的理解， 就是平安，无危险、不受威胁、不出事故。从安全的类型角 度分，安全可相应地分为人身安全、财产安全、名誉安全、 隐私安全等。我们这里主要讲的前两个方面。 再次，我们阐述一下景区安全，就是指发生在景区区域 范围内或在景区责任控制范围内企业安全现象的总称。 2、 景区安全管理的基本概念。景区安全管理是指为了 达到安全的目的，有意识、有计划地针对在景区旅游活动 （工 作）中各种安全现象进行危险辨识、制定安全管理制度、办 法和管理措施，收集和应用法律规范和各种安全政策，进行 安全教育、开展事故防范与控制、构建安全保障体系的各种 活动的总称。景区安全管理活动包括安全教育活动的策划组 织、安全管理制度、办法的制定和实施，也包括对景区安全 管理活动的反馈和控制。 3、景区安全管理的重要意义。抓好景区旅游安全管理 非常重要也很必要。主要体现以下几点: 一是对社会和游客负责。 二是对企业和员工负责。 三是企业生存发展的需要。 二、景区安全事故分类及案例 1、 涉机械动力类。案例：宜兴竹海滑道事故。 2011年8 月13日下午3点，宜兴竹海景区因受短时强风暴雨突袭致 滑道受损引发安全事故，乘坐滑道的游客相继追尾被甩出滑 道，事故死亡4人，受伤的24人。我们景区的滑翔飞翼应 吸取教训。 2、 涉非机械动力类。案例：2018年8月18日，一名儿 童在无动力区滑索游玩时，不慎松于跌落，致使头部后脑受 伤鼓包，经送医院住院治疗痊愈， 21日出院，发生费用约 1600 元。 3、 涉设施设备类。案例：2019年1月13日，一老年游 客，在接待中心外，被围树墙砸伤脚趾，造成直接经济损失 15000多元。 4、涉水（雪）电气火类。案例 :2019年1月26日，山 庄行当街理发室发生火情事件。 5、 涉生物类。案例：2018年“ ^一”黄金周，我们景 区就发生了 3起游客被兔子，1起被矮马咬伤事件。造成直 接经济损失3000多元。 6、 涉餐饮类。案例： 北大等高校师生桂林开会遇集 体食物中毒 92人入院。2018年8月25日下午，来自北 大、清华、北理工、浙大、中大、大连理工等全国高校 数百名师生赴桂林参加学术会议，在桂林帝禾国际大酒 店就餐后集体出现腹泻、呕吐、发烧等症状。经当地卫 生部门检测，确认是沙门氏菌中毒。 7、 涉大型活动类。案例：2018年7月18日晚上，第九 届国际葫芦文化节开幕式后的水幕激光秀入园近 15000人， 且大多集中在葫芦广场，险未造成挤踏事故。 8、 涉购物类。涉购物类影响安全的一是直接的，如：购 买的食品不卫生、购买的物品对游客造成伤害； 二是间接的， 就是因购物游客与商家产生矛盾，而引起的不安全后果。 9、 涉抢盗类。案例：景区砸车盗窃 。2012年9月27日 凌晨，两名砸车盗窃犯罪嫌疑人被五台山公安局民警一举抓 获，此前发生在当地的系列砸车盗窃案也成功告破。 10、 涉施工类。案例：2019年3月11日，老宅北侧道路 施工不防护。 二、影响景区安全因素 1、安全意识薄弱。 主要是指景区管理者与游客的安全意识薄弱。前者主要 表现在管理人员工作疏忽、思想麻痹大意，抱着侥幸心理， 对安全隐患重视不够