餐饮服务质量的案例分析.ppt

餐饮服务质量案例分析 规范服务的重要性 1.喝过的酒 王先生是某酒店的常住客人,他脾气大,爱挑剔, 常因一点小事就大发雷霆。一次,王先生在中餐 厅就餐,点完菜和酒水后,服务员就去准备了 会儿,服务员在吧台把啤酒开启后,拿到了餐 桌上。王先生怒视着服务员说:“为什么把别人 用过的酒给我?岂有此理,找你们经理去! 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务——针对性服务,情感性服务,额外 延伸服务 孆蒡碁形凳厚者的保原。美航航班上的有型的 胺套子棕号他化盘没资磐久顶连的规范一点都没有 潺沓规设紫对犬绿客人点酒后,应当着客人的面 讨论日常工作中的必要的规范。 2.服务太热情也有错吗? 田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后 服务员小青按服务程序,铺餐巾,摆碗碟,酒杯,备茶水 递毛巾,又为他们倒啤酒。当汤上来后,小青便为他们盛 汤,盛了一碗又一碗。一开始,外宾以为这是吃中餐的规 {蹰绝售星服奪高满脸薇类为 眼快, 菜后即刻步 壳多了就换 碟,手巾用过了忙换新的,米饭没了赶紧添加 在两位客人旁边忙上忙下,并不时用英语礼貌地询问两位 ·可外宾悄悄地对田先生说:“这里的服务太热情了,就是 忙得计人有点透不过气来。田先生,我们还是赶快吃完走 ·点评:在对客热情服务时,更应强调让顾客感到自在、舒 适和愉快为准则,过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观 色是每一个优秀的服务员必备的素质,不同的服务对象要 求不同的服务气氛。 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人?为 什么? 聚在一起想聊聊知心话的朋友:正在热恋的青年男、女 在餐馆洽谈业务生意的商人;爱静独坐的知识分子;有各 白风俗习惯的外国客人等,他们有时不想让服务员过多干 涉自己的顾客,都不愿意接受这种过分热情的服务。 所以,服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根 据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可 画蛇添足,多此一举。回忆我们所例举的“投其所好,恰 到好处”的案列。